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Marc LandisAUTOR
  • 19.September 2011 - 14:55
  • Updated 19.September 2011 - 15:17
Marktstudie

Kundenzufriedenheit bei der Garantie-Abwicklung

Mehrheit der Kunden zufrieden mit dem RMA-Handling.Mehrheit der Kunden zufrieden mit dem RMA-Handling. (Quelle: Fotolia)

Wenn ein Computer in der Garantiezeit kaputtgeht, gibt es für Kunden und für den Handel einiges an Frustpotenzial. Noch blöder ist es aus Konsumentensicht, wenn ein Computer kurz nach Ablauf der Garantie das Zeitliche segnet. Dann zeigen die PC-Hersteller, wie wichtig ihnen die viel beschworene Kundenzufriedenheit wirklich ist.

Aus der aktuellen Telebus-Umfrage, die IT-Markt bei GfK Switzerland in Auftrag gegeben hat, lassen sich gleich mehrere gute Nachrichten ableiten. Erstens: Die Bewohner der Schweiz mögen Computer. In jedem Schweizer Haushalt befinden sich der Studie zufolge 1,2 Laptops, 1 Desktop-PC und immerhin schon in jedem fünften Haushalt liegt irgendwo ein Tablet herum.

Letzteres ist insofern erstaunlich, als dass seit der Einführung von Apples iPad erst wenige andere Hersteller mit dem Verkauf ihrer Tablets begonnen haben.

2,4 Computer pro Haushalt

Bei so vielen Computern in Schweizer Haushalten, es sind exakt 2,4, ist es klar, dass so ein Gerät auch einmal kaputtgeht. IT-Markt wollte wissen, wie oft neu gekaufte Computer während der Garantiezeit in Reparatur mussten, und wie zufrieden die User mit der Abwicklung der RMA-Fälle waren. Auch hier gibt es gute Nachrichten.

Nur 15,4 Prozent der befragten Laptop-Besitzer gaben an, während der Garantiezeit einen technischen Mangel an ihrem neuen Computer gehabt zu haben. Noch weniger Garantiefälle gab es gemäss Studie bei den Desktop-PCs. Nur 6,9 Prozent mussten mit dem Desktop während der Garantiezeit zur Reparatur. Noch besser sieht es freilich bei den Tablets aus. Da mussten nur 2,5 Prozent der Befragten während der Garantiezeit mit ihrem Gerät zurück in den (Apple?-)Shop.

Mehrheit zufrieden mit RMA-Handling

Die nächste gute Nachricht: Auch bei der Zufriedenheit im Zusammenhang mit der Abwicklung der jeweiligen Garantiefälle geben die Laptop-Nutzer gute Noten. So sind fast zwei Drittel (genau 63,9 Prozent) der Befragten zufrieden bis sehr zufrieden mit dem RMA-Handling.

Die knapp 25 Prozent, die nicht zufrieden waren, bemängelten vor allem, dass ein Schaden kein Garantiefall war und sie deshalb selbst bezahlen mussten (20 Prozent der Unzufriedenen), dass Reparatur/Austausch zu lange dauerten (16,6 Prozent) oder dass die Kundendienstmitarbeiter inkompetent und/oder unfreundlich waren (16,2 Prozent).

Geschulte Kundendienstmitarbeiter gefragt

Am wichtigsten ist den von einem Garantiefall betroffenen Konsumenten – wenig überraschend –, dass sie ihren Laptop schnell und intakt wieder zurückbekommen. Das sagen 37,1 Prozent der Zufriedenen. Zudem schätzen sie eine unkomplizierte Abwicklung und guten, freundlichen Service (20,8 Prozent). Ähnliches gilt für die Desktop-PC-User. Trotz kleiner Fallzahl bei dieser Antwort scheint es logisch, dass eine zu lange Wartezeit und komplizierte Abwicklung im Garantiefall die Kundenzufriedenheit trübt.

Würden die Kundendienste noch mehr in gut geschulte Mitarbeiter investieren, könnte viel Goodwill bei den Konsumenten erzeugt werden - Auch wenn’s mit der Garantie mal etwas länger dauert.

Die vollständige Studie mit 28 Seiten Charts und 49 Seiten Kreuztabellen erhalten IT-Markt-Leser auf Bestellung gegen eine Schutzgebühr von 95 Franken bei george.sarpong@netzmedien.ch.

STUDIENDESIGN

Methode

Cati-Befragung im Rahmen der Mehrthemenbefragung «Telebus» (Cati = Computer Assisted Telephone Interview)

Fragebogen

Der Fragebogen wurde durch die GfK Switzerland AG, Retail & Technology im Auftrag von IT-Markt erstellt.

Grundgesamtheit

6 Millionen Personen aus der Deutsch- und Westschweiz im Alter von 15 bis 74 Jahren

Stichprobe

n = 500 Interviews

Vertrauensbereich

+/– 4,45 Prozent

Gewichtung

Nach Region, Ortsgrösse, Geschlecht und Alter, Haushaltgrösse, Berufstätigkeit

Umfragezeitraum

2. bis 4. August 2011

Aus der aktuellen Telebus-Umfrage, die IT-Markt bei GfK Switzerland in Auftrag gegeben hat, lassen sich gleich mehrere gute Nachrichten ableiten. Erstens: Die Bewohner der Schweiz mögen Computer. In jedem Schweizer Haushalt befinden sich der Studie zufolge 1,2 Laptops, 1 Desktop-PC und immerhin schon in jedem fünften Haushalt liegt irgendwo ein Tablet herum.

Letzteres ist insofern erstaunlich, als dass seit der Einführung von Apples iPad erst wenige andere Hersteller mit dem Verkauf ihrer Tablets begonnen haben.

2,4 Computer pro Haushalt

Bei so vielen Computern in Schweizer Haushalten, es sind exakt 2,4, ist es klar, dass so ein Gerät auch einmal kaputtgeht. IT-Markt wollte wissen, wie oft neu gekaufte Computer während der Garantiezeit in Reparatur mussten, und wie zufrieden die User mit der Abwicklung der RMA-Fälle waren. Auch hier gibt es gute Nachrichten.

Nur 15,4 Prozent der befragten Laptop-Besitzer gaben an, während der Garantiezeit einen technischen Mangel an ihrem neuen Computer gehabt zu haben. Noch weniger Garantiefälle gab es gemäss Studie bei den Desktop-PCs. Nur 6,9 Prozent mussten mit dem Desktop während der Garantiezeit zur Reparatur. Noch besser sieht es freilich bei den Tablets aus. Da mussten nur 2,5 Prozent der Befragten während der Garantiezeit mit ihrem Gerät zurück in den (Apple?-)Shop.

Mehrheit zufrieden mit RMA-Handling

Die nächste gute Nachricht: Auch bei der Zufriedenheit im Zusammenhang mit der Abwicklung der jeweiligen Garantiefälle geben die Laptop-Nutzer gute Noten. So sind fast zwei Drittel (genau 63,9 Prozent) der Befragten zufrieden bis sehr zufrieden mit dem RMA-Handling.

Die knapp 25 Prozent, die nicht zufrieden waren, bemängelten vor allem, dass ein Schaden kein Garantiefall war und sie deshalb selbst bezahlen mussten (20 Prozent der Unzufriedenen), dass Reparatur/Austausch zu lange dauerten (16,6 Prozent) oder dass die Kundendienstmitarbeiter inkompetent und/oder unfreundlich waren (16,2 Prozent).

Geschulte Kundendienstmitarbeiter gefragt

Am wichtigsten ist den von einem Garantiefall betroffenen Konsumenten – wenig überraschend –, dass sie ihren Laptop schnell und intakt wieder zurückbekommen. Das sagen 37,1 Prozent der Zufriedenen. Zudem schätzen sie eine unkomplizierte Abwicklung und guten, freundlichen Service (20,8 Prozent). Ähnliches gilt für die Desktop-PC-User. Trotz kleiner Fallzahl bei dieser Antwort scheint es logisch, dass eine zu lange Wartezeit und komplizierte Abwicklung im Garantiefall die Kundenzufriedenheit trübt.

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