"Wir lagern nur aus, wenn die Prozesse zu 100 Prozent definiert sind"

Köpfe

Claudio Hagmann ist ICT-Verantwortlicher der Weisse Arena Gruppe. Die IT-Abteilung der Weisse Arena AG erbringt sämtliche IT-Dienstleistungen für alle Gesellschaften der Gruppe. Im Interview erklärt er, was er von Outsourcing hält, was er als Kunde von seinen IT-Dienstleistern erwartet und wie er mit den IT-Bedürfnissen seiner Gäste Schritt hält.

Claudio Hagmann, Weisse Arena AG

Sie betreiben die Informatik für die Weis se Arena Bergbahnen AG selbst. Die Berg-bahnen Arosa haben ihre IT-Infrastruktur vollständig ausgelagert. Ist das Outsourcing von IT-Leistungen für die Weisse Arena ein Thema?

Claudio Hagmann: Outsourcing ist bei der Weisse Arena Gruppe ein Thema. Regelmässig wird geprüft, ob sich ein Outsourcing der ICT-Leistungen lohnen würde. Bis jetzt fahren wir mit einer internen ICT-Abteilung günstiger und ich behaupte besser, da die Mitarbeiter unsere internen Kunden besser kennen und auf deren Bedürfnisse schneller reagieren können als ein Outsourcing-Partner. Wir sind der Meinung, dass nur ausgelagert werden darf, wenn die Prozesse und Abläufe 100 Prozent definiert sind – wenn man es "100 Prozent im Griff hat". Sind die Prozesse nicht klar oder ändern sich die Voraussetzungen, kommt für uns ein Outsourcing nicht in Frage. Die Telefonie haben wir beispielsweise komplett ausgelagert, da dies eine "Nullachtfünfzehn-Applikation" ist.

Was sind die drei wichtigsten Eigenschaf-ten, die Ihre IT-Dienstleister und Serviceanbieter mitbringen müssen?

Die Herausforderung besteht darin, dass wir ein äusserst saisonaler Betrieb sind. Von Anfang Dezember bis Mitte April sind einige unserer Betriebe 24 Stunden während 7 Tage offen. Von Mai bis Juni arbeitet "nur" die Verwaltung und ab Juni ist dann Sommerbetrieb. Diese unterschiedlichen Servicezeiten muss natürlich auch ein Dienstleister gewährleisten können. Die drei wichtigsten Eigenschaften sind: Flexibilität, Zuverlässigkeit und Vertrauen.

Das Thema Sicherheit ist für ein Bergbahnunternehmen zentral. Was bedeutet dies für die IT-Infrastruktur?

Zuerst muss definiert werden, was Sicherheit für die IT-Infrastruktur ist. Die Weisse Arena Gruppe hat sehr viele Kundendaten zentral im CRM-System sowie auch in den Umsystemen. Diese Kundendaten sind zwar personalisiert, das heisst, wir wissen von unseren Gästen, wo sie übernachten, welchen Ski sie mieten und wie viele Tage sie am Berg verbringen. Diese Daten sind aber nicht besonders schützenswert. Der Zugriff auf die Daten wird mit den üblichen, auf dem Markt bekannten Mitteln vor unerlaubten Zugriffen geschützt. Die Sicherheit müssen wir in den Bereichen Verfügbarkeit und Performance gewährleisten. Wenn ein POS(Point of Sale)-System, wie eine Kasse an der Bergbahn, nicht verfügbar ist oder zu langsam arbeitet, hat dies direkte Auswirkungen auf den Umsatz des ganzen Unternehmens. Dort sehen wir einen hohen Bedarf an Sicherheit, damit wir solche Vorkommnisse wenn möglich ausschliessen können.

Ist die Virtualisierung Ihrer Server- und Storage-Umgebungen zurzeit ein Thema?

Seit 2006 betreiben wir ein zentrales CRMSystem, an das sämtliche Umsysteme wie beispielsweise das Gastro-Kassasystem, das Zutrittssystem ins Skigebiet oder das Ski- und Snowboard-Vermietsystem angehängt sind. Die Performance und die Stabilität ist hier von zentraler Bedeutung. Um eine sichere, stabile und performante In frastruktur zur Verfügung stellen zu können, wurde die Server- und Storage-Umgebung in den letzten Jahren konsequent in einer "Private Cloud" virtualisiert. Die Vorteile für die Weisse Arena Gruppe liegen in der Verfügbarkeit, die in der Hauptsaison 7 x 24 ist. Kleinere Wartungsarbeiten bedeuten keine Downtime der Systeme und somit keine Unterbrechungen an den POS-Systemen.

Viele Ihrer Gäste bringen mindestens ein mobiles Gerät mit in den Urlaub, mit dem sie auch im Internet surfen wollen. Was ist Ihr Rezept, um mit der technischen Entwicklung Schritt zu halten und die IT- Bedürfnisse Ihrer Gäste zu befriedigen?

Seit fünf Jahren bieten wir all unseren Gästen in unseren Hotelbetrieben und in den meisten Restaurantbetrieben am Berg und im Tal kostenloses WLAN an. Die sozialen Medien wie Facebook, Myspace, Youtube oder Twitter werden von unseren Gästen vermehrt auch im Skigebiet verwendet, um möglichst zeitnah ihre Erlebnisse, Fotos und Videos zu sharen. Die Herausforderung besteht darin, den Gästen ein möglichst flächendeckendes, schnelles WLAN zur Verfügung zu stellen, denn viele Apps oder Webapps sind datenhungrig. Unseren ausländischen Gästen können wir so eine Dienstleistung zur Verfügung stellen, die sonst über teures Daten-Roaming bezogen werden muss. Die momentane Lösung für unsere Gäste und unser Personal haben wir in Zusammenarbeit mit der Swisscom PWLAN ausgearbeitet. Die rund 110 Access Points betreiben wir selbst, das Accounting und die Internetanbindung beziehen wir über Swisscom.