Beispiel: Aus elf wird eins – ESH Media

Zu den Titeln des Verlagshaus ESH Media in der Romandie gehören etwa «Le Nouvelliste», «L’Express», «L’Impartial», «La Côte», «L’Arc Hebdo», «Le Journal de Cossonay» oder «Realdeal». Thierry Dufrenne, Technischer Leiter, erklärt: «Vor der Umstellung auf All-IP nutzten wir für Telefonie und IT zwei separate Systeme. Jeder Standort war mit einer eigenen Telefonzentrale und den entsprechenden Anschlüssen ausgerüstet – es gab über zehn verschiedene Systeme zu verwalten.» Die komplizierte Infrastrukturlösung war für ESH Media ein wichtiger Grund für die Umstellung auf IP.

Mit der alten Lösung konnte das Verlagshaus keine Statistiken erstellen – weder über Anrufe ins Callcenter noch über Kundenservice und -zufriedenheit (Anrufdauer, Wartezeit etc.). «Diese Auswertungen waren aus der Businessoptik dringend notwendig, darum mussten wir handeln», sagt Dufrenne.

Heute kommuniziert ESH Media über ein einziges IP-Netz. Seit Juni 2015 ist die Infrastruktur zentralisiert. «Besonders die Zentralisierung der Telefonnummern hat viele Vorteile», sagt der Technische Leiter. «Ausserdem wird die Übernahme und Integration von Unternehmen deutlich vereinfacht, da wir die Infrastruktur am neuen Standort rasch in Betrieb nehmen können.»

Gleiche Ressourcen, längere Öffnungszeiten

Das Callcenter von ESH Media bietet seit der Umstellung auf IP mit den gleichen Ressourcen durchgehende Öffnungszeiten; vorher wurden zwischen 12 und 14 Uhr keine Anrufe entgegengenommen. «Ein genaues Tracking aller Anrufe und ein Callback sind nun möglich», sagt Dufrenne. «Dank der neuen Statistiken können wir unsere Kunden besser betreuen und sie etwa schon in der Warteschleife informieren, wenn es unerwartete Zwischenfälle wie kurzzeitige Serverprobleme gibt.»

Vorteile für die Mitarbeitenden

Seit dem Wechsel auf IP treffen sich die Mitarbeitenden von ESH Media per Telefonkonferenz zu Sitzungen und sparen so Reisezeit. «Wir sind mit der Umsetzung des Projekts durch das Swisscom-Team sehr zu­frieden», sagt Dufrenne. «Mit Swisscom als Kontakt für die gesamte ­Infrastruktur wurde auch die Administration deutlich vereinfacht und virtualisiert.»

Die neuen Möglichkeiten, die das Unternehmen heute nutzt, inspirieren für die Zukunft: ESH Media plant, ein Customer Relation­ship Management einzurichten und die Akquise von Neukunden auszubauen.