Haben Sie einen Termin?

Stellen Sie sich vor, es ist zehn Uhr morgens und Sie haben für die kommenden zweieinhalb Tage von morgens bis abends jede Stunde eine geschäftliche Verabredung. Sie sind geschäftlich in Berlin und besuchen eine wichtige Messe. Und just an diesem ersten Messetag gibt Ihr Smartphone, zum Beispiel ein iPhone 5, den Geist auf, nachdem es elf Monate einwandfrei funktionierte. Das Gerät lässt sich nicht mehr bedienen, der Touchscreen reagiert nicht mehr. Sie geraten in Panik. Denn Sie haben alle Gesprächstermine der kommenden Messetage in Ihrem iPhone gespeichert. Und auch, mit wem Sie an welchem Abend, in welchem Restaurant Essen gehen wollen.

Was tun Sie? Genau. Sie rennen zum nächstgelegenen Apple-Shop, zum Beispiel am Kurfürstendamm, erklären, dass Sie dringend Hilfe mit Ihrem iPhone benötigen, dass Sie geschäftlich in Berlin seien und auf das iPhone angewiesen seien, und jede Stunde einen Termin hätten und überhaupt ...!

Stellen Sie sich also vor, Sie flehen einen Apple-Shop-Mitarbeiter um Unterstützung an und der fragt Sie: "Haben Sie einen Termin? Nein? Ah, heute Nachmittag um 14 Uhr ist noch etwas frei. Passt Ihnen das?" Natürlich passte es nicht, denn ich brauchte ja JETZT Hilfe mit meinem iPhone.

Schliesslich half mir ein Mitarbeiter im nahegelegenen Saturn-Markt. Er verkaufte mir ein LG L3 Android-Smartphone für 99 Euro und einen Nano-SIM-Karten­adapter für 8,99 Euro. Nach der Eingabe meiner Google-Apps-Zugangsdaten am Handy war ich wieder operativ. Termine, Kontakte: alles wieder da. Schon noch praktisch, dieses Android …

Wissen Sie: Eigentlich war ich immer Apple-Fan. Aber es ist wie in der Liebe: Niemand wird gerne abgewiesen, denn es ist verletzend, wenn man abgewiesen wird. Und verletzte Kunden kommen nicht wieder.

Ich hoffe, dass Ihr Kundenservice kundenfreundlicher ist als jener des Apple-Shops am Kurfürstendamm in Berlin und dass Sie hilfesuchenden Kunden, die zu Ihnen ins Geschäft kommen, auch ohne Termin beistehen. Sie kennen ja bestimmt die alte Weisheit über gute und schlechte Mundpropaganda: Hat der Kunde ein gutes Erlebnis mit Ihrer Leistung oder Ihrem Produkt, erzählt er es einer Person. Hat er eine negative Erfahrung, erzählt er es zehn Personen.

Wenn Sie an den Schaden denken, der entstehen kann, wenn Ihre Kunden mit Ihrer Leistung nicht zufrieden sind, kann es nur einen Weg geben.

Ich wünsche Ihnen gute Geschäfte!