"Die Grenzen im Handel werden heute schärfer gezogen als früher"

Wie muss sich der Channel aufstellen, um im Geschäft mit Home-IT- beziehungsweise Soho-­Produkten Geld zu verdienen?

Walter Briccos: Generell gilt für den Channel, sich so aufzustellen, dass er sich auf die neuen, modernen unterschiedlichen Vertriebswege einstellt und spezialisiert. Die Grenzen im Handel werden heute schärfer gezogen als früher, wo der Handel – im positiven Sinne gemeint – noch ein bisschen "Tante-Emma-­Laden" sein konnte. Der Channel braucht heute eine noch klarere Ausrichtung und Strategie für seine Marktleistung. Er muss sich für den Kunden erkennbar definieren und profilieren, wo er tätig ist: etwa als Fachhändler mit Beratung, E-Commerce respektive E-Tailer, Retail mit Shop-Outlets, Mailorder und so weiter. Auch Mischformen sind bei klarer Angebotsausrichtung möglich.

Was treibt das Geschäft mit Home-IT beziehungsweise Soho-Produkten?

Aus der Sicht des Druckerherstellers: Unsere Produkte und Lösungen sind primär auf Businesskunden ausgelegt; dabei sprechen wir natürlich auch den anspruchsvollen Home-­Office- oder Small-Office-Kunden an, wenn dieser einen professionellen Anspruch für seine Druck-Erzeugnisse hat. Das Geschäft wird meist in klassischer Weise getrieben, entweder als Ersatzmarkt, also die Neubeschaffung infolge Ablösung von alten Geräten, oder innovationsgetrieben, wenn der Kunde eine moderne(re) Lösung für neue Bedürfnisse sucht. In unserem Markt bedeutet das: Früher kauften die Kunden Drucker oder Kopierer, heute will der Kunde moderne Multifunktionsgeräte für unterschiedlichste Anwendungen inklusive Scannen, Archivieren, Mailbox-Integration und so weiter.

Was müssen Systemintegratoren, IT- oder auch CE-Fachhändler im Zusammenhang mit Home-IT- beziehungsweise Soho-Produkten bei der Kundenberatung berücksichtigen?

Die Kunden sind heute meist sehr "technologie-mündig", das heisst, sie wissen in der Regel sehr gut, was sie wollen und was sie nicht wollen. Der Home-IT- und Soho-Kunde kennt die modernen Geräte und Lösungen meist vom Geschäft her gut und möchte daheim oder im Kleinbüro die gleichen Anwendungen zur Verfügung haben wie in einer grossen Firma – einfach im kleineren Rahmen. Der spezialisierte Fachhändler wird sich weiter wandeln und seine Mitarbeiter noch besser ausbilden, damit nicht mehr primär ein reiner Transaktionsverkauf sondern ein Lösungsverkauf im Vordergrund steht – damit verbunden für den Händler eine höhere Wertschöpfung möglich ist. Nicht nur "Boxen schieben", sondern gewisse Bedürfnisse beim Kunden wecken und deren Nutzen aufzeigen.

Wo liegen die Hauptunterschiede zwischen Soho-Kunde und KMU-Kunde?

Diese Frage lässt sich aus meiner Sicht nicht so generell beantworten, weil es keine fixen Kriterien dafür gibt, die nur für Soho- oder KMU-­Kunden gelten. Jeder Kunde hat individuelle Bedürfnisse, und diese können im einen Fall für den Soho-Kunden genauso wichtig sein wie für den KMU-Kunden – und umgekehrt. Beide Kunden – Soho und KMU – haben heute ähnlich hohe Anforderungen an Geräte, Lösungen und Dienstleistungen. Viel Wert wird dabei auf Servicedienstleistungen gelegt, damit im Falle von – hoffentlich nicht auftretenden – Störungen rasch und unkompliziert geholfen werden kann. Eine hohe Systemverfügbarkeit und rasche Erreichbarkeit des Lieferanten respektive des Servicepartners ist für beide wichtig. Bei der Nutzung liegt der Unterschied vor allem in der Zeit, wann die Geräte verwendet werden. Soho-­User benutzen die Geräte oft am Abend oder am Wochenende im Gegensatz zu KMU-Kunden. Hier werden die Bedürfnisse von Soho-Kunden, die einen Lieferanten oder eine Serviceorganisation am Abend oder am Wochenende erreichen wollen, meist ungenügend befriedigt. Der Soho-­Kunde landet oft bei einem "Tonband" und wird auf Bürozeiten oder auf eine Website verwiesen. In diesem Bereich kann der Markt sicher noch kundenfreundlicher werden.

Was sind wichtige technologische Trends im Soho-Geschäft für die kommenden drei Jahre?

Aus der Sicht des Druckerherstellers geht der Trend dahin, dass man eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten, die früher nur für Grosskunden verfügbar waren, immer stärker auch für Soho- und KMU-Anwender anbieten wird. Etwa leistungsfähige Dokumenten-Management-Systeme – zur Digitalisierung von Papier/Akten – oder Cloud-Printing, womit man seine Dokumente überall auf der Welt verwalten und ausdrucken kann. Zudem entwickelt sich der Technologietrend weiter, dass heute eine Vielzahl von Drucksachen auf einem günstigen kleinen Multifunktionsgerät selbst ausgedruckt werden können, wofür bis vor kurzem der Gang in eine Druckerei notwendig war.