Was den Erfolg eines CRM-Projekts ausmacht

Adressen, Verträge, Angebote: Bei der Vielzahl an Kundendaten können Unternehmen schnell den Überblick verlieren. Hier kommt – wie so oft – Software ins Spiel: Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) können Firmen dabei helfen, die Beziehungen zu ihren Kunden und Geschäftspartnern zu verbessern. Wie jedes Tool bringt aber auch ein CRM einige Herausforderungen mit sich. Drei Anbieter aus der Schweiz erklären, worauf es bei der Implementierung eines CRM-Systems ankommt und wie der Prozess gelingt.

Mehr als ein digitales Adressbuch

Im Allgemeinen sollten CRM-Systeme Unternehmen dabei helfen, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und am Ende des Tages die Rentabilität zu steigern, wie Luca Pastorino, Regionalleiter bei Salesforce Schweiz, sagt. "Gute CRM-Systeme bieten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und ermöglichen es so, jeweilige Interaktionen und Daten während des gesamten Kundenlebenszyklus zu verwalten und zu analysieren." Eine CRM-Lösung sei also weit mehr als nur ein "digitales ­Adressbuch", in dem Kundendaten gespeichert sind.

Doch wer profitiert überhaupt vom Customer Relationship Management? "CRM-Tools sind für alle Unternehmen sinnvoll – möchte doch jedes Unternehmen seine Geschäfts- und Kundenbeziehungen optimieren", sagt Markus Naef, Geschäftsführer von Bexio. Das Software­unternehmen mit Sitz in Rapperswil-Jona richtet sich mit seinem CRM-Angebot vor allem an KMUs. Unabhängig von der Unternehmensgrösse könne aber jede Firma von einem CRM-System profitieren, "egal ob Selbstständige, Kleinunternehmen, Start-ups oder natürlich auch grös­sere Unternehmen", sagt Naef. Gerade kleinere Unternehmen würden ohne ein professionelles CRM-System (zu) viel Zeit mit Verwaltungsaufgaben wie dem Qualifizieren von Leads oder der Suche nach Informationen verbringen, sagt Pastorino.

Markus Naef, Geschäftsführer von Bexio. (Source: zVg)

Auch für Daniel Senn, Chief Operating Officer (COO) beim Schweizer Softwareanbieter Abacus, spielt die Grös­se des Unternehmens keine Rolle. Viel relevanter sei hingegen die Interaktion mit den Kunden. So könne der Einsatz einer CRM-Lösung auch für kleinere Betriebe sinnvoll sein, ist sich Senn mit seinen Experten-Kollegen einig, doch "wenn die Mehrheit der Kundschaft nur aus Einmalkunden besteht, wird ein CRM-Tool nicht das volle Potenzial ausschöpfen können", sagt er.

Pastorino von Salesforce nennt einige Beispiele, wie Unternehmen aus einem CRM Nutzen ziehen können. Der Detailhandel behalte damit etwa den Überblick über Einkäufe und Vorlieben seiner Kunden: "Daten zeigen Trends auf, die genutzt werden können", sagt Pastorino. Firmen, die im E-Commerce tätig sind, könnten ihre Kunden­interaktionen einfach und über mehrere Kanäle hinweg verwalten und optimieren. Und Dienstleister könnten mit einem CRM-Tool etwa ihr Serviceangebot personalisieren.

Die Schritte zum Erfolg eines CRM-Tools

Über den Start der Implementierung sind sich die drei Experten einig. Nach einer Bestandsaufnahme müssten Unternehmen zunächst klar definieren, welche Ziele sie mit dem CRM-System erreichen wollten. Diese Ziele sollten sich an der allgemeinen Unternehmensstrategie orientieren, wie Pastorino sagt.

Naef von Bexio erklärt, dass die einzelnen Schritte der Implementierung für jede Firma individuell und vor allem von der Unternehmensgrösse abhängig seien. Deshalb sollte sich jede Firma ausführlich von ihrem Anbieter beraten lassen, damit das CRM-Paket auch zu den eigenen Bedürfnissen passe.

Etwas konkreter beschreibt es Senn von Abacus. Für ihn sind bei der Implementierung drei Punkte zentral: Zu Beginn sei ein Katalog mit sämtlichen Anforderungen zu erstellen. Als zweiter Punkt müsse ein Testsystem für Schnittstellen und Prozesse durch die gesamte Implementierung erfolgen. Der dritte Punkt sei die Schulung der Mitarbeitenden. "Danach steht einem Go-Live nichts mehr im Weg."

Daniel Senn, COO von Abacus. (Source: zVg)

Gut geschult ist halb gewonnen

Wenn die Technologie steht, müssen alle Personen in der Organisation, die mit dem CRM arbeiten sollen, mit dem System vertraut gemacht werden. "Dies ist wesentlich, damit sie später mit dem Tool auch effizient arbeiten können», sagt Senn. "Ein CRM-System kann nur funktionieren, wenn es richtig genutzt wird", findet auch Pastorino, der ausserdem die Benutzerfreundlichkeit des Systems als wichtigen Punkt hervorhebt. Nur so könne das volle Potenzial einer CRM-Lösung ausgeschöpft werden. Über die Wichtigkeit einer solchen Schulung sind sich die drei Experten einig. Denn, wie Naef es zusammenfasst: "Gut geschult ist halb gewonnen."

Dazu gehören laut Naef auch Standards für das Eingeben von Daten in das System: «Ein CRM-Tool ist nur so gut wie die Daten, die darin eingepflegt werden.» Zur hohen Datenqualität gehören für ihn etwa Aktualität, Stringenz bei Gross- und Kleinschreibung und die Vermeidung von Doppelungen. Zudem sollten Firmen nur Daten erheben, die später auch einen Verwendungszweck hätten, ergänzt Senn.

Luca Pastorino, Regionalleiter Salesforce Schweiz. (Source: zVg)

Go-Live – und jetzt?

Parallel zu den Schulungen kümmert sich der Implementierungspartner um die Migration aller relevanten Unternehmensdaten, wie Pastorino erklärt. Darauf folgt der Systemwechsel und damit schliesslich der Go-Live. "Sehr oft wird kurz vor dem endgültigen Wechsel mit beiden Systemen parallel gearbeitet, damit alle Daten vollständig übertragen werden können", sagt Pastorino. Auch nach dem Launch würden oft noch kleinere Anpassungen anfallen.

Bereits bei der Einführung sollten Firmen einen Blick in die Zukunft werfen und über die weitere Nutzung des CRM-Systems nachdenken, sagt Naef. Dies beinhalte etwa die Frage, welche Prozesse man mit dem CRM noch optimieren könne, sowie die zukünftige Zielsetzung mit dem System. Unternehmen, die zum ersten Mal mit einem CRM-Tool arbeiten, sind laut Senn gut beraten, "vorerst klein anzufangen und erste Erfahrungen mit dem System zu sammeln." Schrittweise könne man dann neue Prozesse einführen. Grosse Vorteile würden sich ausserdem ergeben, wenn das CRM mit einem ERP-System verbunden sei, sagt Senn. So würden alle Daten an einem Ort gepflegt und Entscheidungsgrundlagen seien zentral an einem Ort zugänglich. "Dies reduziert die Datenredundanz, macht Geschäftsprozesse effizienter und spart Zeit und Geld."

Worauf es bei einem erfolgreichen ERP-System ankommt, lesen Sie übrigens hier.