Deine IT ist ein Chaos, oder warum IT scheitert

Im Radisson Blu am Flughafen Zürich ist am 26. Oktober das Service Management Forum Schweiz (SMFS) 2023 über die Bühne gegangen. 180 Gäste folgten der Einladung zum Top-Level-Anlass, der dieses Jahr unter dem Motto "Beziehungen sind der Schlüssel zur strategischen Partnerschaft!" stattfand. An der Veranstaltung präsentierten Experten Erkenntnisse aus Theorie und Praxis rund um die Wichtigkeit von Beziehungen nicht nur zwischen IT-Dienstleistern und ihren Kunden, sondern auch zwischen IT- und Business-Abteilungen.

Hannes Lubich erklärte in seinem Referat, "warum IT scheitert". (Source: zVg)

Why IT Fails – Some Popular Misconception

Nach der Begrüssung durch SMFS-Präsident und Glenfis-CEO Martin Andenmatten folgte mit dem Vortrag von Hannes Lubich, emeritierter Professor und renommierter IT-Experte, ein erstes Highlight des Events. In seinem Referat mit dem Titel "Why IT Fails – Some Popular Misconceptions" gab er Einblicke in die Herausforderungen und Missverständnisse, die in der IT-Welt etwa zwischen IT-Management und Entwicklern bzw. Kunden und IT-Dienstleistern vorherrschen.

Lubich betonte, dass die IT-Branche oft aus den falschen Gründen in den Nachrichten sei (z.B. Cybersecurity-Katastrophen und andere Digitalisierungs-Fails nagen am Image der IT, wie Sie hier nachlesen können) und dass es an Ehrlichkeit mangle, wenn es darum gehe, was IT könne und was nicht. Er sprach sich für klare Kommunikation und Transparenz aus, insbesondere in Bezug auf die Fähigkeiten und Grenzen der IT.

Auch kritisierte Lubich die Art und Weise, wie Wertschöpfung für die IT-Anbieter entstehe: "Sie basiert vor allem auf der Abhängigkeit der Kunden", sagte er. Dies mag ein Grund dafür sein, dass diese die Zusammenarbeit mit "der IT" manchmal eher als notweniges Übel zur Kenntnis nehmen und nicht als vertrauensvolle Partnerschaft begreifen. Lubich sieht hier grosses Verbesserungspotenzial für die Branche, insbesondere auch in der Art und Weise, wie Produkte und Lösungen erstellt und auf den Markt gebracht werden. Der Experte betonte die Bedeutung von Offenheit im Umgang miteinander, insbesondere in Bezug auf Deadlines und Ressourcen.

Lubich postulierte, dass die IT-Branche ihre Prioritäten überdenken müsse. In der Theorie gebe es drei Optimierungsziele: "Billig und schnell" führt zu niedriger Qualität, "gut und billig" ist zu langsam, und "schnell und gut" ist teuer. Aber nur Letzteres sei als Option akzeptabel. In der Realität neigen Kunden und Aktionäre laut Lubich allerdings dazu, niedrige Kosten und schnelle Markteinführung über die Qualität zu stellen. Darauf sollte sich die IT nicht einlassen. Denn dies führe zu einem "Race to the bottom" (also in den Abgrund), in dem "Time to market" und das schnelle Gewinnen von Marktanteilen anstelle von Qualität im Fokus stünden.

In Bezug auf den IT-Betrieb hinterfragte Lubich in seinem Vortrag ausserdem das statische PDCA-Modell (Plan, do, check, act), stellte es dem dynamischen OODA-Modell (Observe, Orient, Decide, Act) gegenüber und erklärte, warum Letzteres zu favorisieren sei: Statische Prozesse und Frameworks würden zu Determinismus "um jeden Preis" führen, erklärte Lubich, und das bringe folgende Implikationen mit sich:

1. Wir neigen dazu, die Verantwortung an vordefinierte Arbeitsabläufe zu delegieren.
2. Unter Druck neigen wir dazu, die Realität an das am besten passende Vorgehensmodell ("Playbook") anzupassen.
3. Für die Beteiligten kann es weniger riskant sein, gemäss dem vordefinierten Prozess zu scheitern, als auf Basis individueller Verantwortung zu improvisieren und zu "gewinnen oder verlieren".

OODA steht im Vergleich zum statischen und deterministischen PDCA-Modell für Agilität und besagt, dass die Entscheidungsfindung in einem sich wiederholenden Zyklus von Beobachten-Orientieren-Entscheiden-Handeln zu erfolgen habe, statt sein Handeln an einem unveränderbaren, vordefinierten Status auszurichten (der genauso vielleicht gar nicht eintritt). Lubich forderte denn auch das Durchbrechen rigider Prozessordnungen, um die IT effektiver und vertrauenswürdiger zu machen.

Jeff Warren referierte zum Thema "Die Macht bedeutsamer Beziehungen in der Geschäftswelt". (Source: zVg)

The Power of Meaningful Relationships in Business

Mit Jeff Warren, President der New Yorker Barkley Consulting Group, die auf Brand Relationship Management und Design Thinking spezialisiert ist, konnte das SMFS einen weiteren hochkarätigen Referenten verpflichten. Er sprach in seinem Vortrag über "The Power of Meaningful Relationships in Business" also über die Macht von bedeutsamen Beziehungen in der Geschäftswelt.

Warren betonte in seinem Referat die Notwendigkeit, "gute" Beziehungen in "bedeutsame" Beziehungen zu verwandeln. Er erklärte, dass gute Beziehungen zwar positiv, aber oft operativ ausgerichtet und reaktiv seien. Sie böten nur begrenztes Verständnis für die Welt der anderen und konzentrierten sich zu wenig auf Chancen, Wachstum und Innovation. Oft sind "gute" Beziehungen laut Warren einseitig.

Im Gegensatz dazu sind bedeutsame Beziehungen ausschliesslich positiv. Sie konzentrieren sich auf Geschäftsziele und Chancen, sind proaktiv ausgerichtet und führen laut Warren zu einer Konvergenz von Plänen, Strategien und Investitionen. Sie bieten Unterstützung und Vorteile für beide Geschäftspartner.

Warren erklärte auch, dass bedeutsame Beziehungen einen signifikanten Wert für eine Organisation böten und die Leistung, Betriebsabläufe und Planung positiv beeinflussten.

Sie führen demnach zu:

1. Höheren Erfolgsraten für Geschäftsinitiativen
2. Entdeckung von Chancen für Wachstum und Effizienz
3. Optimale Nutzung von Technologie-Ressourcen
4. Bessere Technologieplanung und Budgetierung
5. Effektive, gezielte Technologieinvestitionen
6. Strategische Verbindung zwischen Business und IT
7. Bessere informierte Entscheidungsfindung
8. Erhöhte Möglichkeiten für Kreativität und Innovation

Aber wie erreichen wir bedeutsame Beziehungen? Warren präsentierte drei Schritte, um solche aufzubauen:

1. Lernen Sie die Menschen kennen: Verstehen Sie sowohl sich selbst als auch die andere Partei. Dies umfasst Empathie und das Verständnis der Werte des anderen.
2. Entwickeln Sie einen Plan zur Interaktion: Überlegen Sie, wie Sie die andere Person am besten ansprechen können, um ihre Werte zu berücksichtigen und ihre Ziele zu unterstützen.
3. Engagieren Sie sich: Setzen Sie Ihren Plan in verschiedenen Interaktionen um, sei es auf persönlicher Ebene, in Geschäftsinitiativen, strategischen Partnerschaften oder strategischen Chancen.

Abschliessend betonte Warren, dass der Aufbau bedeutsamer Beziehungen harte Arbeit sei, die nie ende. "Es erfordert Zeit und Engagement, aber die Belohnungen sind eine stärkere Verbindung, höheres Vertrauen und eine bessere Zusammenarbeit zwischen IT und Geschäftspartnern."

Ben Martin beschrieb, wie die IT ihren Stellenwert im Unternehmen verbessern kann. (Source: zVg)

Digitalisierung der Unternehmensprozesse: Mit oder ohne IT?

In seinem Referat mit dem Titel "Digitalisierung der Unternehmensprozesse: Mit oder ohne IT?" ging Ben Martin auf die Rolle und das Image der IT-Abteilung im Clinch zwischen Mitarbeitenden und Business-Abteilungen ein. Martin, der Sektionsleiter Applikationen am Paul Scherrer Institut (PSI) ist, sprach über die Digitalisierung von Unternehmensprozessen und betonte die Bedeutung von Beziehungen und menschlichen Faktoren in diesem Kontext. Er konstatierte, dass die Beziehungen zwischen verschiedenen Abteilungen, insbesondere zwischen der IT und den Wertschöpfungsabteilungen, oft als "kompliziert" eingestuft werden könnten. Das Image der IT-Abteilung und anderer zentraler Dienste werde als langsam, ohne klare Prioritäten, zu teuer und kompliziert wahrgenommen, mit zu vielen Veränderungen und Vorschriften.

Um das Image der IT zu stärken und die Beziehungen zwischen den Stakeholdern im Unternehmen zu verbessern, schlug Ben Martin verschiedene Massnahmen vor. Dazu gehörten die Analyse des Beziehungsnetzwerks, die Identifizierung gemeinsamer Interessen und "Kunden", die Untersuchung von Subkulturen in den Abteilungen, die Bewertung bestehender Vereinbarungen und die Identifizierung von Schlüsselakteuren in den Business-Bereichen.

Ben Martin betonte die Notwendigkeit, das Beziehungspotenzial der IT zu entwickeln, da IT in jeden Unternehmensprozess involviert ist. Er forderte, dass IT aktiver in die Prozessgestaltung einbezogen wird und betonte die Bedeutung von Kompetenzen in Datenmanagement, Industrie-Standards und Sicherheit für die erfolgreiche Digitalisierung. Zudem sollten IT-Mitarbeiter in Consulting-Kompetenzen investieren.

Des Weiteren empfahl er die Bildung von Allianzen zwischen der IT und anderen zentralen Diensten mit HR, Finance, um mit ihnen gemeinsame Interessen zu verfolgen und gegenseitigen Nutzen zu schaffen. Diese Support-Einheiten sollten gemeinsam die Digitalisierung "üben".

Die IT verfüge über ein tiefes Verständnis für Prozesse, erklärte Martin, und sie wisse, wie diese Prozesse definiert, verwaltet und verbessert würden. Dies stehe im starken Kontrast zu vielen Business-Abteilungen, die oft Schwierigkeiten hätten, Prozesse effektiv zu gestalten. Die IT müsse ein starkes Interesse an Business-Prozessen haben und Wert auf Investitionen in Re-Engineering-Kompetenzen legen. Ausserdem sollen sich IT-Mitarbeitende für die Einhaltung von Business-Compliance-Vorgaben interessieren. Martin ist davon überzeugt, dass "kein externer Partner" die Breite und Tiefe der Business-Prozesse besser kennen sollte als die interne IT. Deshalb müsse sie auf umfassende Kompetenzen im Datenmanagement, Industriestandards und Sicherheit setzen. Nur mit solchen Kompetenzen funktioniere die Digitalisierung. Diese Faktoren werden laut Martin insbesondere von Business-Funktionen oft in ihrer Bedeutung unterschätzt.

Rob Akershoek rüttelte die Anwesenden wach und behauptete: "Deine IT ist ein Chaos". (Source: zVg)

Fix the system, not the people

Rob Akershoek, ein Senior IT-Management-Architekt bei DXC und Co-Vorsitzender des IT4IT-Forums, hat in seinem Vortrag "Fix the system - not the people: how to create a solid system enabling teams to deliver better, faster and safer" beim SMFS in Zürich versucht zu vermitteln, was unternommen werden müsse, um "das System zu reparieren". Denn laut Akershoek ist "deine IT ein Chaos" ("Your IT is a mess"). Er ist spezialisiert auf die Transformation von IT-Organisationen hin zu schlanken und agilen Dienstleistern, damit sie für die Verwaltung komplexer digitaler Ökosysteme gerüstet sind.

Akershoek präsentierte das Konzept eines digitalen Betriebsmodells, das verschiedene bewährte Praktiken und Konzepte integriert. Dazu gehören Unternehmensarchitektur (TOGAF), Agile Entwicklung, SCRUM, Lean Portfolio Management, SRE, DevOps, Continuous Delivery, IT-Service-Management (wie ITIL), FinOps, Sicherheit und Risikomanagement. Sein zentrales Credo lautet "Make IT Flow", was bedeutet, dass IT-Wertschöpfungsketten von Anfang bis Ende optimiert, vereinfacht und automatisiert werden sollten.

Die Komplexität seines Ansatzes und die Vielzahl der dargestellten Konzepte schienen allerdings die Anwesenden etwas zu überfordern, was auch Akershoek bemerkte und immer wieder fragte: "Macht euch das Angst?" und verwies auf seinen Flowchart, der in seiner Komplexität einem Kunstwerk von Jackson Pollock ähnelte, jedoch mit dem Unterschied, dass auf dem Chart keine der Linien und Farbtupfer zufällig waren.

Insgesamt betonte Akershoek die Notwendigkeit, das IT-Management als Gesamtsystem zu betrachten, anstatt sich auf einzelne Komponenten oder Personen zu konzentrieren. Die Fragmentierung von Prozessen und Praktiken, isolierte Teams, getrennte Tools und verteilte Daten sind ihm zufolge die Hauptprobleme im aktuellen IT-Management.

Er schlug vor, ein integriertes digitales Delivery-Modell zu entwerfen, um die essenziellen Abläufe in der IT zu identifizieren und zu optimieren. Dies umfasse die Bereiche von der Strategie bis zur Umsetzung und von der Anfrage bis zur Erfüllung. Darüber hinaus betonte er die Bedeutung von Data-Driven-IT und schlug vor, eine End-to-End-IT-Data-Fabric zu schaffen. Nach diesem Referat hatten die Gäste ihr Mittagessen verdient.

Die Breakout-Sessions und World Coffee Sessions behandelten eine Vielzahl von Themen. (Source: zVg)

Breakout-Sessions und World Coffee Sessions

Das Nachmittagsprogramm war ebenso reichhaltig und bot Breakout-Sessions zu einer Vielzahl von Themen. In der Session "Agile Service Management" etwa sprachen Roman Kohler und Stefan Johner von der Mobiliar über die praktische Umsetzung der Cloud-Strategie und die damit verbundenen Herausforderungen und Chancen. Matthias Weidinger von BMC Software führte die Teilnehmer in die Welt der AIOps ein, während Alex Lichtenberger von Impact Matters GmbH die Bedeutung des Business-IT-Alignments hervorhob.

Daniel Hubschmid von Glenfis sprach darüber, wie die IT das Business begeistern kann, und Markus Bause, VP Peoplecert, gab einen Überblick über die Entwicklung von ITIL 4 seit seiner Einführung im Jahr 2019. Weitere Tracks befassten sich  IT-Service-Management, Lean Management, Business Relationship Management und DevOps. Ausserdem boten World Coffee Sessions den Teilnehmern die Möglichkeit, sich intensiver mit Themen wie "Scaled Agile Organization", "Multiprovider Management" und "Agiles Service Management" auseinanderzusetzen.

Dirigent Christian Gansch spielte Luftgeige und dirigierte ein imaginäres Orchester. (Source: zVg)

Der Dirigent

Mit einem Impulsreferat des Dirigenten und Unternehmens-Coach Christian Gansch klang der Referateteil des SMFS aus. "Wer keine Freiheit fühlt, hat keine Motivation", ist ein Zitat aus Ganschs Vortrag. Wortgewaltig und mit vollem Körpereinsatz dirigierte der Österreicher auf der Bühne ein imaginäres Orchester und liess Ausschnitte aus Symphonien und Konzerten über die Saallautsprecher erklingen. Dazwischen versuchte er, Gemeinsamkeiten zwischen Unternehmens- und Orchesterstrukturen herauszuarbeiten und aufzuzeigen, was sich daraus für den Berufsalltag ableiten lässt.

Die Verleihung der SMFS-Awards bildete den krönenden Abschluss des Service Management Forums Schweiz 2023. (Source: zVg)

IT-Point gewinnt SMFS-Award

Die Award-Verleihung, moderiert von Sven Ossenberg von Glenfis, würdigte schliesslich herausragende Leistungen im Bereich des IT-Service-Managements. Das Ziel des SMFS-Awards ist die Förderung und Anerkennung von Service-Management-Projekten und Innovationen in der Schweiz.

Jury-Mitglied Chris Russ von der ZHAW sagte in seiner Laudatio über das Gewinnerprojekt von IT-Point Systems mit dem Projekt "Transparenz im Service-Reporting": "Das Gewinner-Projekt hat uns vor allem durch seine klare Zielsetzung, umfassende Beschreibung, die innovative Realisierung und dem nachweislichen Impact beeindruckt. Es hat also nicht nur beim Einsatz von neuen Technologien überzeugt, sondern auch eine spürbare wirtschaftliche Wirkung und messbare Verbesserung erzielt." Die Einreichung sei ausserdem sehr gut verfasst gewesen und ging ganz klar auf alle Fragen ein, sagte Russ weiter. "Dabei wurden echte Kennzahlen und greifbare Ergebnisse präsentiert." IT-Point Systems habe nicht nur neueste Techologie-Stacks im Hintergrund eingesetzt, sondern auch das Stakeholder-Management und das Change-Management nicht vergessen. Damit hätten sie eine gute Basis für eine nachhaltige und skalierbare Lösung geschaffen, sagte Russ.

Der 2. Platz ging an die Fachhochschule Nordwestschweiz und ihr Projekt "LAOS – lernende agile Organisations-Struktur CIT FHNW". Über den 3. Platz durfte sich Global Blue mit dem Projekt "ITSM Replacement BMC -> 4me" freuen. Der Publikumsaward, der aufgrund der Pitches der anwesenden Projektrepräsentanten vergeben wurde, ging an die Fachhochschule Nordwestschweiz mit dem Projekt LAOS.

Den Abschluss der Veranstaltung bildete eine Verlosung von Partnerpreisen und der Apéro Riche, bei dem die Teilnehmer in lockerer Atmosphäre weiter diskutieren und netzwerken konnten.

Mit Apéro Riche klang das SMFS 2023 aus. (Source: zVg)