Schweizer KMUs hinken digitalen Erwartungen ihrer Kunden hinterher

Zwischen den digitalen Erwartungen der Kunden und dem Angebot der Schweizer KMUs besteht nach wie vor eine grosse Kluft. Laut der Studie KMU Digital Pulse 2025 von Localsearch und der Hochschule Luzern (HSLU) möchte die Mehrheit der Konsumentinnen und Konsumenten über digitalem Wege Informationen über ein Unternehmen ausfindig machen oder Dienstleistungen buchen. Doch nur wenige KMUs erfüllen diese Bedürfnisse vollständig.

Die Umfrage zeigt, dass 82 Prozent der Schweizer Bevölkerung erwarten, wichtige Informationen über ein Unternehmen online abrufen zu können. Allerdings verfügen laut Studie nur 36 Prozent der KMUs über eine Website. Dieser Anteil betrage bei Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten, die 90 Prozent der Schweizer Wirtschaft ausmachen, sogar nur 33 Prozent.

Noch deutlicher sei die Diskrepanz bei der Buchung: 77 Prozent der Verbraucher möchten eine Dienstleistung online buchen können, aber nur 3 Prozent der KMUs bieten eine solche Möglichkeit an. Dieser Bedarf betreffe alle Generationen, einschliesslich der über 60-Jährigen, von denen fast zwei Drittel Interesse an Online-Buchungen bekunden.

Die Studie hebt zudem hervor, dass die Online-Buchung für 56 Prozent der Bevölkerung ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters darstellt. Das Kriterium Vertrauen sei ebenfalls hoch: 80 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Online-Terminbuchungen vertrauen, 82 Prozent fühlen sich in der Lage, sie zu nutzen.

KI als Informationskanal

Um einen Anbieter zu finden, nutze die Schweizer Bevölkerung insbesondere Google (80 Prozent) oder Mundpropaganda (75 Prozent). Bewertungsplattformen und Verzeichnisse spielen, wie es weiter heisst, mit etwa einem Drittel beziehungsweise einem Viertel der Nutzenden weiterhin eine untergeordnete Rolle.

Die Studie zeigt jedoch, dass KI zunehmend als Kontaktpunkt zwischen KMUs und ihren Kunden fungiert. Jeder Fünfte nutze bereits Tools wie ChatGPT oder Copilot, um nach Dienstleistungen lokaler Unternehmen zu suchen. In einigen Jahren könnte laut den Autoren der Studie rund die Hälfte der Bevölkerung KI-Assistenten nutzen, um sich über ein Unternehmen zu informieren.

"Die Schweizer Bevölkerung ist digital bereit – KMU sind es oft noch nicht", sagt Stefano Santinelli, CEO von Localsearch. Seiner Meinung nach verstärke die KI-Revolution den digitalen Rückstand und stelle die Existenz vieler Unternehmen in Frage. Thomas Wozniak von der Hochschule Luzern betont seinerseits, wie wichtig es für KMUs sei, auch über KI-generierte Ergebnisse sichtbar zu sein, insbesondere durch die Pflege ihrer Präsenz in sozialen Netzwerken und die Optimierung ihrer Inhalte.

Was KI-Agenten für den E-Commerce bedeuten und wie sich Händler darauf vorbereiten können, lesen Sie übrigens hier im Interview mit dem ehemaligen CEO von Brack.ch Malte Polzin.