Salesforce Agentforce Tour macht Halt in Zürich

Rami Habib, Country Manager und Senior Vice President von Salesforce Schweiz. (Source: Netzmedien)

Rami Habib, Country Manager und Senior Vice President von Salesforce Schweiz. (Source: Netzmedien)

Die Agentforce World Tour hat am 16. Juni in Zürich Halt gemacht. An der Veranstaltung stellte der CRM-Anbieter Salesforce die Zusammenarbeit von Menschen und KI-Agenten ins Zentrum. Vor rund 2000 Teilnehmenden skizzierte Rami Habib, Country General Manager und Senior Vice President von Salesforce Schweiz, die Vision einer neuen Arbeitswelt, in der autonome KI-Agenten Menschen nicht ersetzen, sondern als Teil leistungsfähiger Teams unterstützen sollen. Lesen Sie hier, was Rami Habib 2023 nach seinem Stellenantritt im Interview sagte.

Habib zog einen Vergleich zur Tour de Suisse: Unternehmen stünden vor einer anspruchsvollen Bergetappe. Erfolg hänge nicht von einzelnen Initiativen ab, sondern von Teamarbeit, Ausdauer und dem richtigen Verständnis des Terrains. Die aktuelle technologische Veränderung sei dabei grösser als frühere Umbrüche durch Cloud, Mobile oder Social Media.

Abgesehen von den Möglichkeiten von KI betonte Habib die Bedeutung von Vertrauen und Sicherheit. Salesforce setzt nach seinen Angaben auf mehrere Sicherheitsebenen, darunter Verschlüsselung, granulare Zugriffskontrollen und zusätzliche Schutzmechanismen für besonders sensible Daten. Für Schweizer Kunden verwies er zudem auf die lokale Hyperforce-Cloud-Infrastruktur, die eine Datenhaltung in der Schweiz ermöglichen soll.

Amcor baut FAQ-Agenten in Agentforce

Kunden erläuterten am Event, wie sie die "Agentforce" von Salesforce in konkreten Anwendungsszenarien einsetzen. Federica Bonichi, Senior Director Global Commercial Operations des global tätigen Schweizer Verpackungsherstellers Amcor, sprach über die umfassendere KI-Strategie des Unternehmens. Ziel sei es, Mitarbeitende von administrativen Aufgaben zu entlasten und ihnen mehr Zeit für Kundenkontakte zu verschaffen.

Da Vertriebsmitarbeitende häufig nach technischen Produktinformationen suchen müssten, habe Amcor zunächst zwei Anwendungsfälle identifiziert: einen FAQ-Agenten zur schnellen Informationsbeschaffung sowie einen Vertriebsagenten für Schulung und Onboarding neuer Mitarbeitender. Bonichi berichtete von einer hohen Akzeptanz der Lösungen. Besonders hob sie die kurze Umsetzungszeit hervor. Die Zusammenarbeit mit Salesforce habe sich dabei weniger wie ein klassisches Projekt, sondern eher wie eine gemeinsame Teamleistung angefühlt.

Als nächste Ausbaustufe sieht Amcor den Einsatz von Agenten in weiteren Vertriebsprozessen, etwa bei Kundeninteraktionen oder der Bearbeitung von Verkaufschancen. Dabei müsse der Nutzen für die Anwender weiterhin im Mittelpunkt stehen.

Auch Salesforce selbst setzt Agentforce im eigenen Betrieb ein. Eine Salesforce-Mitarbeiterin erläuterte, dass das Unternehmen seine Einführung nicht im Vertrieb oder in der Softwareentwicklung begonnen habe, sondern im Kundenservice.

Auf der Supportplattform help.salesforce.com würden Kundenanfragen inzwischen über Agentforce bearbeitet. Statt Dokumentationen durchsuchen zu müssen, könnten Anwender ihre Anliegen direkt in natürlicher Sprache schildern. Falls der Agent die Anfrage nicht lösen könne, werde sie an einen menschlichen Supportmitarbeiter übergeben. Die bisherigen Gesprächsinhalte würden erhalten bleiben. Live-Demos dienten der Veranschaulichung der Funktionalität.

Syngenta setzt auf KI-Agenten

Wie Agenten in einem globalen Umfeld eingesetzt werden können, schilderte Lucy Reynolds von Syngenta. Das Agrarunternehmen sieht sich vor der Herausforderung, künftig eine wachsende Weltbevölkerung nachhaltig zu versorgen.

Wenig überraschend verfügt der Weltkonzern Syngenta über umfangreiche Datenbestände aus Forschung, Vertrieb und landwirtschaftlicher Praxis. Die eigentliche Herausforderung liegt laut Reynolds jedoch darin, diese Daten sinnvoll zu verknüpfen und den richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen.

Gemeinsam mit Salesforce entwickelt das Unternehmen Lösungen, die Vertriebsmitarbeitende bei Empfehlungen für Landwirte unterstützen sollen. Mithilfe von KI und Agentforce sollen diese präzisere Empfehlungen zu Anbau, Saatgut oder Pflanzenschutz erhalten, abgestimmt auf die jeweiligen Bedingungen eines Betriebs.

Reynolds betonte, dass es dabei nicht um den Ersatz von Mitarbeitenden gehe. Vielmehr ermögliche KI, die Reichweite und Wirkung der bestehenden Teams zu vergrössern. Angesichts von mehreren hundert Millionen Landwirten weltweit könne digitale Unterstützung dazu beitragen, Wissen und Beratung deutlich breiter verfügbar zu machen.

Von der Demo zur Skalierung

Rami Habib wies an der Veranstaltung darauf hin, dass viele KI-Projekte zwar als Demonstrationen überzeugen würden, jedoch kaum den Weg in den produktiven Unternehmenseinsatz finden. Agentforce will dafür die Plattform sein, die KI-Agenten nicht nur bereitstellt, sondern deren Integration in bestehende Geschäftsprozesse erleichtert.

Als wichtiges Highlight hob Habib an der Agentforce World Tour in Zürich "Salesforce Headless 360" hervor. Diese im April vorgestellte API-first-Architektur entkoppelt die Frontend-Benutzeroberfläche von Salesforce von der zugrunde liegenden Backend-Logik. Dadurch könnten KI-Agenten, Coding-Tools und externe Anwendungen (etwa Slack, Whatsapp oder kundenspezifische Web-Apps) nativ mit Salesforce-Daten, Workflows und Governance-Kontrollen interagieren, ohne dass ein User eine Salesforce-Oberfläche nutzen muss.

Für Entwickler bedeute Headless, dass sie auf Salesforce auf jede beliebige Weise aufbauen könnten. MCP-Tools (Model Context Protocol) und vorkonfigurierte Coding Skills geben Coding-Agenten Zugriff auf die gesamte Salesfoce-Plattform - einschliesslich aller Daten, Workflows und Geschäftslogiken. Dieser Zugriff erfolge direkt in den Entwicklungswerkzeugen und KI-Coding-Assistenten, die Kunden bereits nutzten, etwa Claude Code, Cursor, Codex, Windsurf etc.

Lesen Sie ergänzend auch den Beitrag Salesforce sieht Unternehmen auf dem besten Weg zum "Agentic Enterprise".