"Der IT-Dienstleister ist für mich ein integraler Bestandteil der IT"

Können Sie in ein paar kurzen Sätzen umschreiben, was Ihre tägliche Arbeit beinhaltet und wo Sie mit IT-Dienstleistern beziehungsweise Serviceanbietern in Berührung kommen?

Markus Guggenbühler: Das grösste Projekt und Berührungspunkt mit IT-Dienstleistern ist aktuell die Outsourcing-Transition, in dem wir den Betrieb der IT-Infrastruktur länderübergreifend an einen zentralen Serviceprovider übertragen. Der Field-Support für unser verzweigtes Filialnetz wird von einem weiteren Provider wahrgenommen, der uns kurze Reaktions- und Lösungsfristen garantiert. In kleinen Verkaufsstellen mit wenig redundanter Auslegung der Endgeräte wie etwa bei Kassen sind schnelle Reaktion und Problemlösung gefragt. Darüber hinaus setzen wir in einigen Bereichen auf SaaS-Anwendungen. Dies betrifft einzelne Services im Umfeld von Human Resources, aber auch Services in den immer wichtiger werdenden elektronischen Dienstleistungen. Services wie etwa Money-Transfer, Couponing-Dienste, PIN-Aktivierungen für Geschenkkarten und Mobil-Telefonie. Diese neuen, meist auf elektronischen Datenflüssen basierenden Dienstleistungen werden für uns immer wichtiger. Dazu müssen flexible Services von verschiedensten Partnern meist in kurzer Frist in unsere Systeme integriert werden – von den Backend-Systemen bis hin zu den Kassensystemen.

Welches sind die drei wichtigsten Eigenschaften, die Ihre IT-Dienstleister beziehungsweise Serviceanbieter mitbringen müssen?

Flexibilität, Schnelligkeit und Verstehen unseres Geschäfts. Sounds easy – leider ist dies nicht immer selbstverständlich. Der IT-Dienstleister ist für mich ein integraler Bestandteil der IT insgesamt. Wenn Sie dort einen Partner haben, der grundsätzlich immer zuerst in Verträge schaut und dann zeitintensive Prozesse verfolgt, bevor überhaupt etwas passiert wird es schwierig – da können Sie Ihre internen Service Level Agreements nicht mehr erbringen. Glücklicherweise erfüllen die meisten unserer IT-Dienstleister diese Anforderungen. Man kann jedoch schon feststellen, dass mit steigender Grösse der Partner auch die Flexibilität sinkt und die Komplexität steigt.

Kaufen Sie die Komponenten, die Sie benötigen, direkt beim Hersteller ein, oder tätigen Sie Ihre Käufe über einen Fachhändler?

Wir haben den grössten Teil der Infrastruktur nun bei einem Provider, der diese Komponenten bereitstellt. Ansonsten kaufen wir meist über Fachhändler, die dann auch den notwendigen Service erbringen.

Welche Bereiche Ihrer Unternehmens-IT haben Sie ausgelagert?

Hauptsächlich den Betrieb Datacenter, Workplaces, Communication (LAN/WAN) sowie die zentrale Helpline.

Welche Bereiche würden Sie hingegen nie outsourcen?

Das Software-Application-Management. Dort muss schnell reagiert werden und das Know-how des Kerngeschäfts liegt dort.

Valora agiert europaweit: Wie gestaltet sich die grenzüberschreitende Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern?

Dieser Bereich erfährt aktuell eine einschneidende Veränderung. Bisher war es so, dass jede Ländergesellschaft eine eigene IT in ihrer Verantwortung betreibt. Dies geht sicher auch eine gewisse Zeit lang gut – am Ende resultiert es in einer höchst heterogenen IT-Landschaft aus Konzernsicht, die in den Ländergesellschaften mit kleinen IT-Mannschaften auch schwer zu managen ist. Seit etwa einem Jahr transferieren wir die Datacenter-, Workplace- und Kommunikationsinfrastruktur zu einem zentralen, international aufgestellten Partner, der für diese Bereiche dann auch eine zentrale Help­line betreibt. Die dezentralen Partner in den einzelnen Ländern werden dadurch naturgemäss reduziert. Dort, wo es sinnvoll und notwendig erscheint, behalten wir natürlich unsere dedizierten Dienstleister in den einzelnen Ländergesellschaften.

Was sind Ihre nächsten Projekte für die IT-Struktur von Valora, und wie kann Sie der ICT-Fachhandel bei der Umsetzung unterstützen?

Nach der Zentralisierung der Infrastruktur werden weitere Ländergesellschaften in die schon bereitstehenden zentralen Business-Application-Plattformen integriert. Hierbei müssen wir Dienstleister flexibel und kostenoptimal einsetzen können.