KI-Agenten gewinnen im Schweizer Kundenservice an Boden

(Source: Peffy's Photography / AdobeStock)

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KI-Agenten sind im Schweizer Kundenservice längst mehr als ein Zukunftsthema. 36 Prozent der Unternehmen nutzen sie bereits, weitere 41 Prozent spielen mit dem Gedanken, wie das Barometer "KI & Kundenbeziehung in der Schweiz 2026" zeigt. Für die Erhebung hat Teleactis gemeinsam mit Colombus Consulting und Callnet.ch von Juni bis September 2026 rund 100 Unternehmen aus allen drei Sprachregionen der Schweiz befragt.

Das Tempo der KI-Einführung unterscheidet sich laut den Ergebnissen der Studie jedoch deutlich. Besonders Unternehmen mit 50 bis 250 Mitarbeitenden hinkten hinterher: 55 Prozent hätten derzeit kein entsprechendes Projekt geplant.

KI soll unterstützen statt ersetzen

Wer bei KI-Agenten vor allem den Rotstift beim Personal erwartet, liegt laut Barometer daneben. Nur 8 Prozent der Befragten rechnen damit, dass KI menschliche Mitarbeitende im Kundenservice in grossem Stil ersetzt. 70 Prozent gehen vielmehr davon aus, dass KI einzelne Aufgaben unter menschlicher Aufsicht übernimmt. 56 Prozent sehen sie laut dem Barometer als ergänzendes Werkzeug für Mitarbeitende.

Auch bei den Beweggründen steht Sparen nicht an erster Stelle. 56 Prozent wollen mit KI-Agenten ihre Teams optimieren, 52 Prozent die Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit verbessern und 49 Prozent das Kundenerlebnis. Erst danach folge mit 35 Prozent die Senkung der Supportkosten.

Die bisherigen Erfahrungen fallen gemäss dem Barometer mehrheitlich positiv aus. 77 Prozent der Unternehmen, die bereits KI-Agenten einsetzen, sehen ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen. Einen negativen Return on Investment (ROI) meldete keines. Allerdings könne nur rund jedes fünfte Unternehmen einen positiven ROI auch beziffern. Bei vielen hapere es noch an der Erfolgsmessung: 46 Prozent messen die Leistung ihrer KI-Agenten laut Barometer nicht.

Know-how bremst stärker als Kosten

Die grösste Hürde sei aber nicht das Geld, sondern fehlendes Wissen. 47 Prozent der befragten Unternehmen nennen mangelnde interne Kompetenzen als Hindernis für den Einsatz von KI-Agenten. Dahinter folgen Bedenken bezüglich der Vertraulichkeit von Daten mit 45 Prozent und die Angst vor Qualitätseinbussen mit 42 Prozent. Zu hohe Implementierungskosten nennen 39 Prozent.

Dabei könnte sich der Abstand zwischen KI-Vorreitern und Nachzüglern weiter vergrössern, wie Teleactis schreibt. Von den Unternehmen, die bereits KI einsetzen und weitere Agenten einführen wollen, planten 60 Prozent den nächsten Schritt innerhalb von sechs Monaten. Bei Unternehmen, die noch vor ihrem ersten KI-Agenten stehen, seien es lediglich 26 Prozent.

Eine Studie von Qualtrics hat ebenfalls den Einsatz von KI im Kundendienst unter die Lupe genommen. Gemäss dieser Umfrage klafft im Kundenservice eine Lücke zwischen KI-Einsatz und KI-Nutzen. Mehr dazu lesen Sie hier.