Ortsunabhängig, näher an den Kunden

Die Studie zum KMU-Tag, den das Schweizerische Institut für Klein- und Mittelunternehmen der Universität St. Gallen jedes Jahr veranstaltet, brachte es im vergangenen Jahr wieder zutage: Zu den wesentlichen Aufgaben in KMUs gehört die Interaktion mit Kunden. Kundenzufriedenheit, Kundenbedürfnisse und Kundenbindung sind von zentraler Bedeutung. Einen der Gründe dafür beschreiben die Marktforscher der Credit Suisse in ihrer Studie «Megatrends – Chancen und Risiken für KMU» aus dem vergangenen Jahr. Die Schweizer KMUs nennen demnach die Pflege der Kunden als eine Massnahme, die eigenen Produkte vor Nachahmern zu schützen. Ständig auf die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu achten, schafft einen guten Schutz gegen die Abwanderung von Kunden. Damit rückt das Kundenbeziehungsmanagement in den Fokus der Geschäftsführung.

Dementsprechend hat die Swiss-CRM-Studie 2010 der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ermittelt, dass mit steigenden Investitionen in CRM immer häufiger ein Mitglied der Geschäftsleitung die Verantwortung für dieses Thema übernimmt. Damit wird mittlerweile einem zentralen Faktor für den Erfolg von CRM, nämlich der Unterstützung durch das Top-Management, Rechnung getragen. In der diesjährigen Auflage der Studie geben 60 Prozent der Unternehmen eine gute Datenbasis als häufigsten Erfolgsfaktor für CRM an. Nicht konsistente, mangelnde oder fehlerhafte Daten galten in der Vergangenheit häufig als Hemmnis für ein besseres Kundenmanagement. Dabei gilt das Thema Datenqualität weniger als ein technisches als vielmehr als ein allzu menschliches, denn die Qualität der Daten kann nicht besser sein als sie von den Mitarbeitern gepflegt, genutzt und aktualisiert werden.

Hierbei gewinnen Lösungen an Bedeutung, die nicht nur einfach zu bedienen, sondern auch möglichst immer und überall einsetzbar sind. Die Systeme müssen sich leicht in den Arbeitsalltag integrieren lassen, damit sich selbst kleine Änderungen und Ergänzungen der Kundendaten schnell und unkompliziert in das System einpflegen lassen. Und die Daten müssen zentral gespeichert werden. Das gilt nicht nur für das Arbeiten im Büro, sondern auch beim Besuch von Kunden vor Ort – schliesslich lassen sich dort Kundendaten am einfachsten überprüfen und ergänzen. Deshalb haben sich längst mobile CRMLösungen oder zumindest CRM-Lösungen mit mobilen Arbeitsfunktionalitäten etabliert. Noch einen Schritt weiter bei der Kombination von mobilem Arbeiten und der zentraler Speicherung gehen CRM-Lösungen, die als Online-Service bereitgestellt werden. Customer Relationship Management aus der Cloud ist längst keine Utopie mehr.

Doch nicht alle Unternehmen wollen oder dürfen ihre Kundendaten beliebig in der Cloud speichern. So sind vielfach Unternehmen im Gesundheitsbereich verpflichtet, die Daten ihrer Patienten selbst zu sichern. Sie dürfen aus Datenschutzgründen das eigene Haus nicht verlassen. Andere wollen aus Gründen der absoluten Verschwiegenheit wichtige Informationen nicht bei Dienstleistern ablegen. Sie brauchen ein striktes Datenmanagement, bei dem sie stets belegen können, wo welche Daten gespeichert sind. Derartige Souveränität über die eigenen Daten lässt sich mit einer reinen Cloud-Lösung nicht realisieren. Doch nicht alle Daten sind gleich sensibel. So brauchen Unternehmen beispielsweise für Marketingaktionen, bei denen sie Adressen von Listbrokern verwenden, nicht denselben Schutz wie bei der Verwaltung von Patientenakten. Für ein stimmiges Kundenmanagement aber ist eine einheitliche Lösung erforderlich, die beide Aspekte berücksichtigt. Microsoft bietet mit Dynamics CRM in den Versionen für klassische Installation und als Online-Service genau ein solches System an.