Social-CRM wird noch unterschätzt

Der Umsatz für Software-Lizenzen für Customer-Relation-Management (CRM) wird sich dieses Jahr mit 2,1 Milliarden US-Dollar gegenüber dem Vorjahr beinahe verdreifachen. Ein Zehntel dieses Umsatzes wird durch sogenannte Social-CRM-Systeme erwirtschaftet. Dieses Marktsegment wird immer wichtiger: Ursprünglich als Werkzeug für das Marketing gedacht, betrifft Social-CRM heute weite Bereiche in Unternehmen, vom Marketing über den Kundenservice Support bis hin zum Verkauf.

Speziell im Verkauf werde Social-CRM zu einem Schlüssel um Leads zu generieren. Social-CRM betrifft heute längst nicht mehr nur den Kontakt zwischen Anbieter und Consumer-Kunden. Im Gegenteil, Gartner schätzt, dass B2B-Applikationen für Verkäufe das am stärksten wachsende Martksegment im CRM-Lizenzgeschäft sind und bis in drei Jahren ein Drittel des Marktvolumens generieren werden. Zum Vergleich: 2011 waren es noch fünf Prozent.

Nutzen von Social-CRM wird zu wenig gemessen

Trotz dieser Dynamik scheint Social-CRM unterschätzt zu werden. So berichtet Gartner in einer aktuellen Studie, dass bis Jahresende nur die Hälfte aller auf der Fortune-1000-Liste aufgeführten Unternehmen von Social-CRM profitieren würden.

Die Probleme derer, die von Social-CRM nicht profitieren scheinen hausgemacht. Denn diese würden keine Erfolgsstatistik führen, wüssten also nicht, ob und inwieweit sie von Social-CRM profitierten. Das habe Folgen, meint Adam Sarner, Forschungsdirektor bei Gartner: "Für die 50 Prozent, der Fortune-1000-Unternehmen, die ihren Return-on-Investment (ROI) weder bestimmen, noch messen, werden auf die Ignoranz fehlgeschlagene Projekte folgen."

Social-CRM muss messbar werden

Im Verlauf der nächsten zwei Jahre werde der Erfolg von Social-CRM davon abhängen, ob Anwender und CRM-Anbieter aus Social-CRM-Projekten klar messbare Geschäftsziele ableiten können.

Gartners Marktforscher glauben deshalb, dass bis Ende dieses Jahres drei Viertel aller neuen Social-CRM-Projekte auf einem Business-Case aufbauen, mit einem messbaren ROI. "Messbare Geschäftswerte, ROI und Budget-Rechtfertigungen werden unvermeidbare Themen für viele Organisationen werden", meint Sarner.