Warum Multi-Channel-Strategien wichtig sind

Am 7. Schweizer E-Commerce Summit zum Thema Multichannel trafen sich gestern Donnerstag Vertreter aller Branchen, um sich über aktuelle Trends zu informieren und sich miteinander auszutauschen.

Corsin Sulser, Projektleiter bei der Basler Versicherung, sprach in seinem Referat von der Multichannel Customer Journey. Man müsse sich immer bewusst sein, dass der Kunde das eigene Angebot in den meisten Fällen auch anderswo erhalte, so Sulser. Daher sei es wichtig, ihn auf der Multichannel Customer Journey zu begleiten und darauf zu achten, dass man ihn dabei nicht verliere. Wirklich viel Neues erzählte er damit nicht.

Zudem war seine Aussage, er wolle den Kunden Spass bieten, wenn er ihnen Versicherungen verkaufe, vermutlich witzig gemeint. Sie schien aber beim Publikum nicht wirklich für Erheiterung zu sorgen. Der Schluss-Satz "Es geht um Spass, ganz im Ernst. Ich wünsche Ihnen viel Spass und nehmen Sie sich nicht allzu ernst, aber den Kunden in jedem Fall", wirkte zudem etwas unbeholfen.

Persönliche Beratung manchmal besser

Auf Sulser folgte Alexander T. Stampfl, Head of E-Business beim Liechtensteiner Bauindustrielieferanten Hilti. Hilti lanciert derzeit weltweit eine neue Website, bis im April soll sie in 40 Ländern aktiv sein. Doch das allein reicht natürlich nicht, um die eigenen Produkte verkaufen zu können. Stampfl wies darauf hin, dass es manchmal besser sei, den Kunden vor Ort auf der Baustelle von einem Produkt zu überzeugen, statt online tausend technische Details zu publizieren. Dies bewähre sich gerade bei komplizierten Produkten, die nicht wirklich selbsterklärend seien.

Stampfl plädierte zudem dafür, dem Kunden die Wahl zu überlassen, mit welchem Kanal er mit dem Unternehmen in Kontakt treten will. Er erwähnte in diesem Zusammenhang auch den sogenannten Customer Self Service, der seiner Meinung nach die erste und nicht die letzte Wahl sein sollte.

Brillenglasproduzent und Multi-Channel

Ein weiterer Referent war Kevin Klak, Head of E-Commerce bei Wear-Lite, einem Schweizer Produzenten von Brillengläsern mit Sitz in Cham. Wear-Lite sei darauf angewiesen, eine Multi-Channel-Strategie zu fahren, um überleben zu können, so Klak.

Dazu gehört auch, dass Wear-Lite selbst Optiker-Dienstleistungen wie beispielsweise Sehtests anbietet, dass Kunden im Online-Shop eine Brille mit dem eigenen Bild ausprobieren oder sich Fassungen nach Hause liefern lassen können, um sie auf Probe zu tragen.

Mit den Optiker-Dienstleistungen versucht Wear-Lite laut Klak den "Bottleneck" zu lösen, dass Kunden zu ihrem Optiker gehen und dann auch gleich dort ihre Brille kaufen. Wear-Lite arbeitet zwar auch mit Optikern zusammen, setzt aber heute verstärkt auf den Direktvertrieb, um unabhängiger zu sein.

Wie kann man Menschen motivieren?

Als letzter Referent sprach der niederländische Sozialforscher Maurits Kaptein, der sich unter anderem mit der Frage auseinandersetzt, wie man Menschen dazu motivieren kann, bestimmte Dinge zu tun. Dieses Wissen könne man auch im E-Commerce nutzen, so Kaptein. Denn: "Wenn mir jemand ähnlich ist, ist er mir automatisch sympathischer als jemand, mit dem ich keine Gemeinsamkeiten habe", so Kaptein.

Amazon beispielsweise nutzt dieses Prinzip, indem die Website einen Nutzer darauf aufmerksam macht, welche Bücher andere Nutzer nebst der eignen Auswahl noch gekauft haben. Die Wahrscheinlichkeit, dass man diese anderen Bücher auch kauft, erhöht sich dadurch, weil man tendenziell auf das Urteil dieser anderen Nutzer vertraut.

Eine Diskussionsrunde mit den verschiedenen Referenten und ein anschliessender Stehlunch beendeten den von Unic und Hybris Software veranstalteten E-Commerce-Summit, der jedes Jahr stattfindet.