Das sagt Sunrise zur neuen Partnerschaft mit Cablex

Sunrise hat mit Cablex einen neuen Partner für seinen Kundendienst gefunden. Dafür hat sich der Telekommunikationsanbieter von seinem bisherigen Partner Swisspro gelöst. Ein strategischer Entscheid, wie es bei Sunrise heisst. Marcel Nachbur, bei Sunrise als Director Fulfilment & Assurance für den Kundendienst zuständig, erklärt die Hintergründe.

Wie kam es zu dem "Strategischen Entscheid" Hausinstallationen mit Cablex anzubieten?

Marcel Nachbur: Anfang 2011 haben wir uns entschieden verschiedene Leistungen, welche bisher durch diverse Partner erbracht wurden, zu konsolidieren und zusammen neu auszuschreiben. Diese Entscheidung ist im Rahmen einer strategischen Initiative gefällt worden. Wir wollen künftig Interventionen bei unseren Sunrise Kunden qualitativ einwandfrei erbringen. Dazu gehören etwas schnellere Interventions- und Lösungszeiten. Hinzu kommt ein Sunrise-konformer Auftritt mit entsprechender Kleidung und Fahrzeugbeschriftung sowie eine enge Anbindung an die Sunrise Systeme. In diesem Paket waren auch die Leistungen, welche bis heute durch Swisspro erbracht werden, enthalten.

Warum wurde die Zusammenarbeit mit Swisspro aufgekündigt? Wo lagen die Probleme genau?

Es gab und gibt keine Probleme in der Zusammenarbeit mit Swisspro. Swisspro war deshalb auch bis zum Schluss im Bieterprozess dabei. Verschiedene Gründe haben schliesslich den Ausschlag für die Cablex gegeben.

Inwieweit hängt der Entscheid auf Cablex zu setzen mit Sunrise-TV zusammen?

Der Entscheid, alle Leistungen im Rahmen von Kundeninterventionen neu auszuschreiben, ist unabhängig von Sunrise TV gefällt worden. Dass Cablex viel Erfahrung auch im Bereich der VDSL Technologie hat, hat sich sicherlich positiv auf die Beurteilung im Bieterprozess ausgewirkt.

Wer koordiniert bei Sunrise die Zusammenarbeit mit Cablex?

Die Koordination wird innerhalb der Business Unit Operations, durch den Bereich Fulfilment & Assurance sichergestellt.

Wie werden Serviceaufträge abgewickelt? Werden Anfragen bei Sunrise an Cablex weitervermittelt, oder werden Kunden direkt an Cablex verwiesen?

Im Bereich Homeinstallation und Überführungen werden die Kunden für die Terminvereinbarung direkt an Cablex verwiesen. Cablex ist eng an unsere Systeme angebunden, wir wissen also zu jeder Zeit ob und wann Terminvereinbarungen getroffen wurden. Sollte z.B. ein paar Tage vor der Aktivierung eines Produktes noch keine Terminvereinbarung für eine geplante Installation getroffen worden sein, wird Sunrise eingreifen können. Im Bereich Entstörung werden die Aufträge durch unser Service Assurance Team direkt an Cablex weitergeleitet (via Störungsticket). Die Entstörung wird dann auch durch das Service Assurance Team begleitet und sichergestellt dass die Servicezeiten eingehalten werden.

Bietet Sunrise die Installationsservices auch Business-Kunden oder ausschliesslich Privatanwendern an?

Die Leistungen von Cablex kommen vorläufig bei Privatkunden- und SoHo-Kunden zur Anwendung. Für grössere Business Kunden gibt es dedizierte Lösungen im Bereich Installationen und Entstörung.

Inwieweit werden sich die Preise für die Privatkunden ändern? Und für die Business-Kunden?

Die Preise entsprechen den marktüblichen Bedingungen und sind in jedem Fall attraktiver als eine Auftragserteilung an einen externen Installateur. Zudem ist zu sagen, dass im Störfall die Kundeninterventionen immer kostenfrei sind. Lediglich Zusatzaufwände, in Abhängigkeit von den Räumlichkeiten oder den Anforderungen der Kunden vor Ort, werden weiterverrechnet.

Das Servicegeschäft wäre ja auch für lokale Service-Anbieter interessant. Ergibt sich zu durch die Umstellung eine neue Geschäftsmöglichkeit für lokale Service-Anbieter mit Sunrise zusammenzuarbeiten?

Nein, vorläufig arbeiten wir in diesen Bereichen ausschliesslich mit Cablex zusammen. Dies war ein bewusster Entscheid, da sich die Koordination mit nur einem Partner einfacher gestaltet.