Online-Kundenservice ist bald Standard

Der Versicherer Swiss Life hat seinen Kundendienst ins Internet ausgedehnt. Mit einem Selfservice-Support, der auf Wissen anderer Anwender baut, wolle der Finanzdienstleister den Anforderungen moderner Omnichannel-Kunden gerecht werden, heisst es in einer Mitteilung. Am diesjährigen YukonDaylight Customer Service Summit am 23. September in Zürich soll die neue Lösung von Swiss-Life-CIO Beat Marbach vorgestellt werden. Dort präsentiere Swiss Life auch eine Umfrage über die Digitalisierung des Kundendiensts.

Die Umfrage soll zeigen, dass der Kundenservice in Unternehmen an Bedeutung gewinnt. Auch im Costumer-Service-Bereich ist die Digitalisierung in vollem Gange. Self-Service-Kontaktkanäle sollen da bald zum Standard gehören. Andere Services wie etwa Cloud-basierter Costumer Service oder Support-Automation dürften dafür noch länger brauchen, legt die Studie nahe. Trotzdem seien Kundenanfragen, die rein digital abgewickelt werden, mit 15 Prozent noch relativ selten. In allen anderen Fällen kommen ab einem bestimmten Punkt noch traditionelle Kanäle wie Telefon oder SMS zum Einsatz.