Konkurrenz zu Qualtrics

Salesforce lanciert Tools für Echtzeit-Analysen von Kundenfeedback

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von Steve Wagner und Übersetzung: Joël Orizet

CRM-Anbieter Salesforce präsentiert ein Toolset fürs Feedback Management. Anwender sollen damit in Echtzeit die Stimmung von Kunden und Mitarbeitern erfassen können. Eine ähnliche Lösung bietet die SAP-Tochter Qualtrics an, die kurz vor dem Börsengang steht.

Salesforce bringt Feedback Management auf den Markt – eine Reihe von Tools und Umfragen, mit denen Unternehmen das Feedback von Kunden und Mitarbeitern in Echtzeit erfassen können. Mit dem Toolset können Unternehmen bestimmte Daten aus Salesforce, beispielsweise den Namen eines Kundendienstmitarbeiters oder den gekauften Artikel, automatisch in eine Kundenumfrage einfliessen lassen. Die Fragen würden auf den persönlichen Kontext des Befragten zugeschnitten und personalisiert, teilt das Unternehmen mit.

Das Feedback Management soll auch dazu dienen, Analysen der Customer Journey zu erstellen, geschäftskritische Interaktionen zu definieren und die Feedback-Erfassung über jeden beliebigen Kanal, einschliesslich Bots, Service-Zentren sowie Portale, zu automatisieren.

Zum Toolset gehören auch Dashboards, die auf Einstein Analytics, dem Business-Intelligence-Tool von Salesforce, basieren. Mithilfe dieser Dashboards könnten Unternehmen Kunden- und Mitarbeiterfeedback nachverfolgen und daraus umsetzbare Erkenntnisse ableiten. Beispielsweise kann ein Versicherungsunternehmen die Zufriedenheitswerte seiner Kunden über alle Interaktionen hinweg nachverfolgen und aufschlüsseln, warum die Werte nach dem Einreichen einer Forderung zu- oder abgenommen haben.

Konkurrent Qualtrics will an die Börse

Mit dem neuen Angebot konkurriert Salesforce mit dem Befragungs-Tool-Anbieter Qualtrics, der vor knapp 2 Jahren von SAP übernommen wurde – für rund 8 Milliarden US-Dollar.

SAP will Qualtrics an die Börse bringen, die Aktienmehrheit aber behalten. "SAP bleibt auch nach einem Börsengang der grösste und wichtigste Go-to-Market- und Entwicklungspartner von Qualtrics. Gleichzeitig erhält Qualtrics eine grössere Unabhängigkeit, um mit Partnerschaften ein eigenes Ökosystem für Experience Management aufzubauen", lässt sich SAP-Vorstandschef Christian Klein zitieren.

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DPF8_185604

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