Wo und wie Zurich bei Business-Software auf KI setzt

Nutzen Sie bereits KI im Bereich Business-Software? Falls ja, ­wo und wie? (ERP, CRM, PIM etc.)

Stefan Pleisch: Zurich Schweiz hat schon früh das Potenzial von KI erkannt und in den vergangenen Jahren grundlegende KI-Fähigkeiten aufgebaut. Diese nutzen wir, um in vielen Geschäftsbereichen neue Erkenntnisse zu gewinnen und die Prozesse vollständig oder teilweise zu automatisieren. Beispielsweise extrahieren und analysieren wir Texte mit KI. Telefonate können wir neu in Echtzeit transkribieren. In stark standardisierten Fällen können wir mittels KI unsere Spezialisten unterstützen und dadurch gewisse Kundenanliegen wie Offertenanfragen oder Schadensmeldungen schneller bearbeiten. Damit erhöhen wir die Kundenzufriedenheit. In der Betrugsbekämpfung hilft uns KI, ohne Zeitverlust und zugunsten des Versichertenkollektivs, das Risko von unberechtigten Schadensleistungen zu reduzieren. Darüber hinaus konnten wir dank KI neue Kundenservices schaffen, wie etwa detaillierte Risiko-Reports.

Welche (weiteren) Vorteile erwarten Sie von KI?

KI wird es Zurich Schweiz ermöglichen, den Austausch mit Kundinnen und Kunden zu intensivieren und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Teilautomatisierungen entlasten unsere Mitarbeitenden bei repetitiven Standardarbeiten und verschaffen ihnen mehr Zeit für besonders wertschöpfende Tätigkeiten wie umfassende und massgeschneiderte Beratungen. Zusätzlich werden uns die neuen technischen Fähigkeiten ermöglichen, unsere Services immer stärker zu personalisieren.

Welchen Anforderungen und Bedürfnissen muss die KI in diesem Bereich genügen?

KI-Fähigkeiten setzt Zurich nur dann ein, wenn sie zuverlässig einen deutlichen Mehrwert gegenüber konventionellen Ansätzen wie beispielsweise Regelsystemen bieten. Bei der Anwendung stellen wir sicher, dass wir alle bestehenden Sicherheits- und Qualitätsstandards einhalten.

Zurich hat mit dem "AI Assurance Framework" ein fundiertes Regelwerk erarbeitet, mit dem wir alle Projekte im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz in Bezug auf Ethik, Datenschutz und Kundenbedürfnisse ­prüfen.

Welche Datenschutzbedenken haben Sie beim Einsatz von KI? Und wie packen Sie diese bei Ihren KI-Plänen an?

Die etablierten und umfassenden Datenschutzstandards von Zurich wenden wir auch im GenAI-Zeitalter weiterhin strikt an. Zurich verwendet Kundendaten weiterhin nicht für Zwecke, die vertraglich nicht zuvor vereinbart wurden. Auch geben wir Daten selbstverständlich nicht an unberechtigte Dritte weiter. Durch neue KI-Modelle ergeben sich teilweise zusätzliche Fragen zur Datensicherheit. Zurich klärt diese im Vorfeld in einem strikten Prüfungsprozess. Parallel haben wir mit ausgewählten Partnern technische und vertragliche Grundlagen geschaffen, um eine sichere und vertrauensvolle Datenverarbeitung zu gewährleisten.

Wie können IT-Dienstleister Sie bei der Nutzung/Einführung von KI bei Business-Software unterstützen?

IT-Dienstleiter können uns zusätzliche Inspiration geben und mit uns zusammen die Business Cases und Modelle der Zukunft erarbeiten. Wichtig ist, zu verstehen, dass wir KI immer als Mittel zur Realisierung konkreter Geschäftsvorhaben einsetzen und nicht ausschliesslich technologiegetrieben. Um mit uns zusammenarbeiten zu können, müssen IT-Dienstleister in der Lage sein, alle oben genannten Anforderungen in den Bereichen Datenschutz, Ethik und IT-Sicherheit zu erfüllen. Wichtig für eine erfolgreiche KI-Transformation sind in vielen Fällen skalierbare Plattformen und leistungsstarke und zuverlässige Grundlagenmodelle im KI-Bereich. Hier sind vor allem die etablierten Hyperscaler interessant für uns. Solange unsere Sicherheitsanforderungen erfüllt werden, arbeiten wir aber auch gerne mit innovativen Start-ups zusammen. Zu solchen Kooperationen kommt es beispielsweise im Rahmen unserer Zurich Innovation Championship, deren fünfte Runde gerade gestartet hat.

Die Antworten der weiteren Teilnehmenden des Podiums:

• Kathrin Braunwarth, Axa: "KI ist ein sehr mächtiges Instrument, mit dem verantwortungsvoll umgegangen werden muss."
• Bernd ­Bucher, Novartis: "Es ist von zentraler Bedeutung, dass Transparenz, Nachvollziehbarkeit und menschliche Kontrolle gewährleistet sind."
• Kilian ­Eyholzer, Victorinox: "Die Eingaben dürfen nicht an die Anbieter der Tools weitergeleitet bzw. zum Training der Modelle genutzt werden."
• Jean-Claude Flury, V-Zug: "Als Unternehmen muss ich Herr über die eingegebenen Daten bleiben."
• Dean Marti, Six Group: "Die meisten Softwarehersteller befinden sich im Bereich KI noch im Ideen- oder Prototypen-Status."
• Marcel ­Rassinger, Competec: "Viele der Herausforderungen sind nicht neu, aber wesentlich komplexer bei generativer KI."
• Christof Zogg, Swisscom: "Der bald in Kraft tretende EU AI Act wird die Anforderungen auch in der Schweiz erhöhen."