Wie Axa KI bei Kundeninteraktion und Betrugserkennung einsetzt

Nutzen Sie bereits KI im Bereich Business-Software? Falls ja, ­wo und wie? (ERP, CRM, PIM etc.)

Kathrin Braunwarth: Die Axa Schweiz beschäftigt sich seit 2016 mit der Fragestellung, wie KI in einer Versicherung nutzbringend und zum Wohle unserer Kundinnen und Kunden eingesetzt werden kann. Seither haben wir einige KI-Anwendungen eingeführt und damit bereits gute Erfahrungen gemacht: So setzen wir KI heute in der Kundeninteraktion, der Prozessautomatisierung und der Betrugserkennung ein. Darüber hinaus haben wir unseren Mitarbeitenden kürzlich ein sicheres ChatGPT ("Secure GPT") für den internen Gebrauch zur Verfügung gestellt, sodass wir uns als gesamte Organisation schrittweise an die Möglichkeiten der generativen KI herantasten und unsere Produktivität steigern können.

Welche (weiteren) Vorteile erwarten Sie von KI?

KI gewinnt auf allen Ebenen der Wertschöpfungskette an Bedeutung. Wir wollen sie vor allem nutzen, um noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden eingehen zu können. Mit "Generative AI" spielt KI zunehmend eine zentrale Rolle bei der Produktivitätssteigerung interner Prozesse, zum Beispiel durch KI-Assistenten, die Mitarbeitende auch bei versicherungsspezifischen Aufgaben unterstützen können.

Welchen Anforderungen und Bedürfnissen muss die KI in diesem Bereich genügen?

KI soll in erster Linie Kundennutzen generieren. KI ist aber auch ein sehr mächtiges Instrument, mit dem besonders verantwortungsvoll umgegangen werden muss. Bei Axa gelten deshalb strenge Grundsätze, Richtlinien und Prozesse, die unter anderem Transparenz und Fairness gegenüber unseren Kundinnen und Kunden gewährleisten und sicherstellen, dass neben der Maschine immer auch ein Mensch an der Entscheidungsfindung beteiligt bleibt.

Welche Datenschutzbedenken haben Sie beim Einsatz von KI? Und wie packen Sie diese bei Ihren KI-Plänen an?

Wir nehmen das Thema Datenschutz sehr ernst. All unsere Vorhaben werden deshalb einem sogenannten "Data Privacy Impact Assessment" unterzogen, um die Datenschutzrichtlinien zu gewährleisten. Darüber hinaus werden KI-Anwendungen einem spezifischen "AI Risk Assessment" unterzogen und in einem KI-Inventar geführt.

Wie können IT-Dienstleister Sie bei der Nutzung/Einführung von KI bei Business-Software unterstützen?

Business-Software mit künstlicher Intelligenz lebt vom Zusammenspiel einer lohnenden Geschäftsidee, dem Kundennutzen und der Expertise in Data Science. Als Axa haben wir diese Fähigkeiten entwickelt und erfolgreich in der Entwicklung von KI-Anwendungen eingesetzt. IT-Dienstleister spielen bei der Umsetzung unserer Pläne eine wichtige Rolle, indem sie uns flexibel zusätzliche Kapazitäten zur Verfügung stellen oder fehlende technologische Kompetenzen einbringen.

Die Antworten der weiteren Teilnehmenden des Podiums:

• Bernd ­Bucher, Novartis: "Es ist von zentraler Bedeutung, dass Transparenz, Nachvollziehbarkeit und menschliche Kontrolle gewährleistet sind."
• Kilian ­Eyholzer, Victorinox: "Die Eingaben dürfen nicht an die Anbieter der Tools weitergeleitet bzw. zum Training der Modelle genutzt werden."
• Jean-Claude Flury, V-Zug: "Als Unternehmen muss ich Herr über die eingegebenen Daten bleiben."
• Dean Marti, Six Group: "Die meisten Softwarehersteller befinden sich im Bereich KI noch im Ideen- oder Prototypen-Status."
• Stefan Pleisch, Zurich: "Wir setzen KI nur ein, wenn sie zuverlässig einen deutlichen Mehrwert bietet."
• Marcel ­Rassinger, Competec: "Viele der Herausforderungen sind nicht neu, aber wesentlich komplexer bei generativer KI."
• Christof Zogg, Swisscom: "Der bald in Kraft tretende EU AI Act wird die Anforderungen auch in der Schweiz erhöhen."