Warum Telkos ihr Kundenerlebnis auf KI-Agenten ausrichten sollten

Künstliche Intelligenz agiert immer häufiger als Stellvertreterin für menschliche Kunden. Laut einer Analyse aus dem Bericht "The Future of Customer Experience in Telecoms" von Omdia sollten deshalb auch Telkos ihre Strategien für das Kundenerlebnis überdenken. Reine Wettbewerbsvorteile durch Preis und Netzwerkqualität würden im Zeitalter der generativen und agentischen KI nämlich nicht mehr ausreichen. 

Von UX zu AX

Der IT-Dienstleister Cognizant prognostiziert zudem, dass bis 2030 KI-gestützte Verbraucher bis zu 55 Prozent aller Konsumausgaben ausmachen werden. Die Rolle des Menschen wandle sich demnach "vom Ausführenden zum Gestalter von Richtlinien". Dabei definiere der Mensch die Ziele, Einschränkungen und Präferenzen, während Agenten die taktischen Details eigenständig umsetze. 

Bislang habe die User Experience (UX) im Fokus gestanden, nun gewinne auch die Agent Experience (AX) an Bedeutung, schreibt das Unternehmen weiter. KI-Agenten würden auf Logik, Nützlichkeit und Effizienz setzen. Deshalb sind laut Cognizant Massnahmen wie die technische Aufrüstung der APIs und die Bereitstellung von strukturierten, eindeutigen Daten - beispielsweise Produktinformationen - von Relevanz. 

Proaktive Systeme und personalisierte Dienste

Laut Omdia müssen Telkos im Zuge dieser Veränderungen ihr Kundenerlebnis sowohl auf Menschen als auch auf deren digitale Stellvertreter auslegen. Ein KI-Agent solle also wie ein autonomer Kunde behandelt werden, heisst es weiter. 

Um Telkos bei der Umstellung zu unterstützen, hat Omdia einen Rahmenplan für das Kundenerlebnis entwickelt. Die Beratung lege den Fokus auf mehrere Schwerpunkte: den Übergang zu einem proaktiven, kontextbezogenen KI-System, sinnvolle Interaktionen statt roboterhafter Antworten, das Angebot von hyper-personalisierten Diensten sowie den Wandel von reiner Sicherheit hin zu einer vertrauenswürdigen digitalen Verwaltung.

Das Beratungsunternehmen betont, dass sich das Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg erstreckt - von der Netzwerkleistung und dem Produktdesign bis hin zur Markenreputation. Zudem sei eine gemeinsame Verantwortung aller Unternehmensbereiche erforderlich. Fehlen nahtlose, personalisierte Interaktionen, könnte dies den Einstieg in neue Geschäftsfelder wie Cloud, Energie oder Sicherheit erschweren, heisst es weiter.

"Kundenbindung ist nur ein Aspekt der Customer Journey. Die nächste Ära der Kundenerfahrung in der Telekommunikation wird durch den Aufbau von Vertrauen, die Bereitstellung personalisierter Erfahrungen und die Schaffung von Bedingungen definiert sein, unter denen Kunden zu Fürsprechern werden", lässt sich Julia Schindler, Principal Analyst, Strategy bei Omdia, zitieren.

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