HPs Service-Desk aus der Wolke

HP hat mit Service Anywhere einen Service-Desk für das IT-Service-Management (ITSM) als SaaS-Lösung angekündigt. Diese sei einfach zu implementieren, zu bedienen und zu aktualisieren, verspricht HP in einer Mitteilung.

Service Anywhere basiert auf HPs Universal Configuration Management Database (UCMDB). Die UCMDB enthält Informationen über IT-Services, Anwendungen und Hardware sowie deren Beziehungen über die gesamte IT-Umgebung hinweg.

Probleme über den Chat diskutieren

Zu den Funktionen des Helpdesks gehören, die Verarbeitung eingehender Anfragen, sogenannter Inbound Requests und IT Service Configuration ebenso, wie das Incident-, Problem- und Change-Management.

Über Social Collaboration können Mitarbeiter per Chat Fragen und Hinweise zur Behebung von Fehlern austauschen. Service Anywhere speichert diese Informationen fallbezogen und archiviert sie für die Wiederverwendung. Das soll dazu beitragen, die Erstlösungsquote, die sogenannte First Call Resolution Rate (FCR) zu erhöhen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen.

Zudem helfe die Funktion Eskalationen zu vermeiden, indem sie jede Störungsmeldung demjenigen Servicemitarbeiter zuführt, der für die Beseitigung der Störung am besten geeignet sei.

GUI statt Code

Service Anywhere verfügt über Web-basierte Prozess-Design-Werkzeuge, die sich laut Hersteller komplett über grafische Benutzeroberflächen bedienen lassen. Skripte oder Code müssten nicht geschrieben werden. Die Werkzeuge entsprächen den "Best Practices" der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) für Vorfall-, Störungs- und Change-Management.

Ein weiterer Vorteil sei das Erstellen Upgrade-Workflows, ohne das Skripte geschrieben oder etwas programmiert werden müsse.

Lizenzpreise variieren

Service Anywhere sei für HP ein Schlüsselbestandteil sowohl seines Converged-Cloud-Portfolios als auch seiner IT Performance Suite. Das Unternehmen sichert per Vertrag eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent zu. Die Lizenzpreise für Service Anywhere variieren je nach Dienstkonfiguration.