Schweizer Geschäftskunden wollen persönliche Beratung

Eine B2B-Multi-Channel-Studie des ECC Handels (E-Commerce-Center Handel) in Zusammenarbeit mit Hybris hat signifikante Unterschiede beim kanalübergreifenden Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz gezeigt, wie es in einer Pressemitteilung heisst.

Laut Studie konnten neben Deutschland auch die Schweiz und Österreich in den vergangenen Jahren einen starken Umsatzzuwachs im B2C-Distanzhandel verzeichnen. Bei der aktuellen Betrachtung des Multi-Channel-Verhaltens von Geschäftskunden zeigte sich, dass Schweizer im Informationsprozess deutlich häufiger vor dem Online-Kauf auf eine persönliche Beratung zurückgreifen, als Österreicher oder Deutsche.

Schweizer wollen Beratungsgespräch

Rund 41 Prozent der Schweizer gaben an, sich vor der Internet-Bestellung in einem Beratungsgespräch zu informieren. In Deutschland sind es lediglich 28,8 Prozent, die zunächst auf die persönliche Beratung zurückgreifen. Österreicher wechseln für Schnäppchen und Kundenbewertungen ins Internet.

Auch bei den Gründen für den Kanalwechsel ins Internet zeigten sich teilweise deutliche Unterschiede. Österreicher zeigten sich als Schnäppchenjäger und wechselten mit 52,7 Prozent deutlich häufiger ins Internet als Schweizer (33,3 Prozent) und Deutsche (47,7 Prozent), um das gewünschte Produkt zu einem günstigeren Preis zu erwerben. Darüber hinaus hätten sich Österreicher weit häufiger zusätzlich noch über Kundenbewertungen im Internet informiert und dann auch sogleich online bestellt.

Die Studie habe auch ergeben, dass in Deutschland und in der Schweiz die Informationsbeschaffung für den Kauf häufiger bei einer Person liegen würde und die Kaufentscheidung somit auch öfter direkt im persönlichen Gespräch falle.

Schweizer halten Internet als Einkaufskanal für unsicher

Die Ergbnisse der Studie würden zeigen, dass im B2B-Bereich zum kanalübergreifenden Informations- und Kaufverhalten von Verbrauchern Parallelen bestehen würden, erklärt Markus Wenger, Country Manager Schweiz bei Hybris. Wie im B2C-Bereich verhalte sich auf der Geschäftskundenmarkt in jedem Land anders. Anbieter seien hinsichtlich einer Kundenabwanderung immer auf dem richtigen Weg, wenn sie auf eine Multi-Channel-Strategie setzen würden und so ihre Kunden auf jedem Kanal wie gewünscht abholen und zufriedenstellen.

Der umgekehrte Weg – vom Netz ins persönliche Gespräch – sei ebenfalls von kanalübergreifendem Informationsverhalten geprägt. Länderübergreifend habe jeweils rund ein Drittel der Befragten angegeben, sich in mindestens einem weiteren Kanal zu informieren, bevor sie das Produkt über einen persönlichen Kontakt kaufen würden. Die Gründe hierfür variieren: Während lediglich knapp zehn Prozent der deutschen Kunden das Internet als zu unsicher für den Kaufabschluss einstufen, entschieden sich 18,7 Prozent der Österreicher und sogar fast jeder fünfte Schweizer aufgrund der Unsicherheit im Internet gegen den Einkauf in diesem Kanal.

Die Studie zeige einmal mehr, wie wichtig es sei, verschiedene Kanäle zu verzahnen, um keine Kunden zu verlieren, kommentiert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, die Ergebnisse der Studie in der Pressemitteilung. Händler könnten in Österreich und der Schweiz besonders über Cross-Channel-Angebote punkten, indem sie zum Beispiel anbieten, ein Produkt online zu reservieren und dann persönlich abzuholen. Die Ergebnisse der Studie würden zeigen, dass Österreicher und Schweizer solchen Angeboten deutlich aufgeschlossener gegenüberstehen würden, als deutsche Geschäftskunden.

Die Studienanordnung

Für die Studie "Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb - Status quo und Parallelen zum B2C-Handel" befragte das ECC Handel (E-Commerce-Center Handel) in Kooperation mit der hybris GmbH 1'047 Entscheider aus verschiedenen Industrien und Handelsbranchen zu ihrem Multi-Channel-Informations- und Kaufverhalten bei dem zuletzt für ihr Unternehmen getätigten Kauf. Dabei wurde auf ein DACH-Online-Panel zurückgegriffen, das Entscheider aus den Bereichen Vertrieb, Logistik und Einkauf beinhaltet.