Geheimrezepte bei der Kundenbetreuung

Wie Systemintegratoren Kunden bei der Digitalisierung unterstützen können

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Egal ob beim 500-Mitarbeiter-Betrieb oder beim kleinen Start-up – die digitale Transformation ist für alle ein Thema. Und nicht selten straucheln Unternehmen auf dem Weg zum Digital Business. Spezialisten von ­Baggenstos, Damovo, Nomasis und T-Systems geben Tipps, wie Systemintegratoren ihren Kunden dabei unter die Arme greifen können.

(Source: Austin Distel / Unsplash)
(Source: Austin Distel / Unsplash)

Prozesse automatisieren und digitalisieren, das steht bei vielen Unternehmen auf der Agenda. Bis 2019 sollen Unternehmen 1,2 Billionen US-Dollar in Digitalisierungsprojekts stecken. Doch gerade Schweizer KMUs fühlen sich häufig überfordert, wenn es um die digitale Transformation geht. Obwohl über 95 Prozent der hiesigen mittleren und kleinen Unternehmen die digitale Transformation als Chance sehen, haben lediglich 20 Prozent das Gefühl, dass sie bei der Digitalisierung auf Erfolgskurs sind. Das geht aus dem Digibarometer 2018 hervor, einer Studie der Beratungsplattform Chief Digital Community, die in Zusammenarbeit mit der Hochschule Luzern durchgeführt wurde.

Um den durch digitalisierte Prozesse gewünschten Erfolg herbeizuführen, sind nicht nur CEOs, Projektleiter und Mitarbeiter gefragt, sondern auch die Systemintegratoren, welche die jeweiligen Unternehmen bei der Transformation begleiten. "Entscheidend ist, dass die Integratoren ein Verständnis für das Business der Kunden entwickeln und mit den Lösungen einen benutzerzentrischen Lösungsansatz fahren", sagt Nomasis-CEO Philipp Klomp. Die Einführung eines technischen Werkzeugs ohne klar definierte Business- und Nutzungsziele aus Sicht des Users bringe den Kunden oft nicht den erwarteten Mehrwert. Ausserdem gibt Klomp zu bedenken, dass der Mitarbeiter klar im Zentrum einer neuen Lösung stehen müsse.

Zuhören und nicht übers Ziel hinausschiessen

Das Geheimrezept bei der Kundenbetreuung sei Zuhören, verrät William Frenzel, Managing Director bei Damovo Schweiz. "Gerade in den neuen Geschäftsfeldern gibt es keine 'One Size fits all'-Lösung, sondern individuell gestaltete Projekte. Zuhören heisst, mit dem Kunden auf allen Ebenen sprechen und ihn in seiner Gesamtheit wahrnehmen. Für viele unserer Kunden sind solche Digitalisierungsthemen neu, weshalb es sehr wichtig ist, Vertrauen aufzubauen. Dadurch werden Hemmschwellen abgebaut und letztlich die Begeisterung gesteigert", weiss Frenzel. Man sollte aber darauf achten, trotz neu gewonnenem Vertrauen und geweckter Begeisterung nicht übers Ziel hinauszuschiessen. Laut Frenzel ist der grösste Fehler, zu viel auf einmal zu wollen. Der Managing Director rät dazu, jedes Projekt gut zu planen und zunächst einen Prototyp zu bauen, danach einen Proof of Concept zu erstellen und erst dann mit dem eigentlichen Projekt zu starten.

Im Video geben die Spezialisten von Baggenstos, Damovo, Nomasis und T-Systems Tipps, wie Digitalisierungsprojekte gelingen

 

Verwaltungsratspräsident bei Baggenstos, Thomas Baggenstos, rät Systemintegratoren dazu, mit ihren Kunden als ersten Schritt eine cloudbasierte Infrastruktur aufzubauen und einen Managed Cloud Workplace einzuführen. Damit würde die Grundlage für effizientes, standortunabhängiges Teamwork und die notwendige Flexibilität bei der Einführung von neuen Anwendungen geschaffen. "Anschliessend ermitteln wir mit dem Kunden die vielversprechendsten Projekte und Lösungen, mit denen die Produktivität und der Nutzen seiner Kunden gesteigert werden kann." Ein häufiger Fehler, der Baggenstos aufgefallen ist: "Manchmal vergisst man ob der technischen Möglichkeiten den effektiven Nutzen, den die Lösung für den Kunden bietet." Am besten begegne man diesem Problem mit einer schrittweisen, benutzerzentrierten Einführung. Einen weiteren Stolperstein für Digitalisierungsprojekte sieht Baggenstos darin, wenn der Rückhalt aus dem Management fehlt. "Dann hat ein Projekt in der Regel schlechte Aussichten auf Erfolg."

Wie muss Führung funktionieren, damit sie den digitalen Wandel erfolgreich meistern kann? Diese Frage haben sich die Teilnehmer der Focus-on-Future-Veranstaltung in Baden gestellt. Mehr dazu lesen Sie im Beitrag "Digitalisierung ohne Leadership ist wie Schnitzel ohne Pommes".

"Systemintegratoren sollten sich nicht mehr als System­integratoren sehen"

"Was dem Kunden nicht nützt, wird einfach nicht mehr gemacht", nach dieser Philosophie geht man laut Stefan Züger, Chief Digital Officer, bei T-Systems Schweiz an Digitalisierungsprojekte heran. Er rät ausserdem: "Am besten fangen Systemintegratoren damit an, sich nicht mehr als Systemintegratoren zu verstehen. Die Verwendung dieses Begriffs fokussiert die beteiligten Mitarbeitenden – sowohl auf der Ebene des Lieferanten als auch beim Kunden – sofort auf eine rein technische Ebene."

Dabei ist gemäss Züger eine Unternehmens-IT im digitalen Zeitalter gerade darum von strategischer Bedeutung, weil sie das Business nicht nur unterstützt, sondern in vielen Bereichen überhaupt erst ermöglicht. Ausserdem sei sie ­Treiber für neue Businessmodelle vieler Unternehmen schlechthin, wenn sich deren Geschäftsmodell mehr und mehr in Richtung einer digitalen Leistungserbringung entwickle. So ist auch Zügers Geheimrezept bei der Kundenberatung Vielseitigkeit: "Wer in diesem Geschäft gut sein und Geld verdienen will, beherrscht nicht nur die technische Systemintegration, sondern genauso Software-Engineering, Anwendungsbetrieb sowie Applikations­management und -modernisierung."

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