Swisscom trackt Interaktionen in Shops mit Kameras, Mikros und viel KI

(Source: Swisscom)

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Wie lange muss ein Kunde im Laden warten, bis er bedient wird? Und wie lange dauert es, ein Anliegen im Shop zu lösen? Diese und ähnliche Fragen lässt sich Swisscom künftig von einer künstlichen Intelligenz beantworten. Der Telko plant nämlich, seine Shops mit einem System namens "Kira" ("KI Retail Analytics") auszustatten, wie "Swissinfo" unter Berufung auf eine Swisscom-Medienkonferenz berichtet. Erste Tests will das Unternehmen in drei Läden (Aarau, Bern und Lausanne) durchführen. Wird es von der Kundschaft akzeptiert, sollen noch dieses Jahr weitere Shops folgen.

Sprachaufnahme - aber erst nach Blickkontakt

Die KI selber ist dabei nur ein Teil des Systems. Die Daten, welche die KI auswerten soll, erhält sie von Sensoren und Mikrofonen, wie es im Artikel heisst. Die Sensoren erfassen demnach die Bewegungen von Kundinnen und Kunden im Laden. Ganz neu sind solche Sensoren übrigens nicht: Swisscom misst laut dem Bericht damit schon jetzt die Anzahl und Frequenz von Besucherinnen und Besuchern in den Läden.

Neu aber erfassen und verfolgen die Sensoren die Kundschaft ab Eintritt in den Laden bis zum grossen Empfangstisch. Dort könne der Sensor erfassen, "ob der Kunde Blickkontakt zu einem Shopmitarbeiter aufnehme", wie "Swissinfo" schreibt. Schauten sich Mitarbeiter und Kundin mehrere Sekunden lang an, kommen die Mikrofone ins Spiel: Sie zeichnen das Beratungsgespräch auf, bis zum Zeitpunkt, an dem sich die Kundin wieder abwendet. Danach, so Swisscom, erstelle die KI ein anonymisiertes Transkript des Gesprächs und lösche die Sprachaufnahmen sofort. Weder Kunden noch Mitarbeitende würden in den Transkripten identifiziert, erklärt Swisscom.

Zum Start des Beratungsgesprächs würden Kundinnen und Kunden von den Mitarbeitenden über die Sprachaufzeichnung informiert. Und sie erhielten Gelegenheit, der Aufnahme zu widersprechen. In diesem Fall werde das Gespräch an einem anderen Ort im Shop fortgesetzt.

EDÖB: System kann datenschutzkonform betrieben werden

Aus den von "Kira" erfassten Daten will Swisscom neue Erkenntnisse zur Nutzung der Shops gewinnen. Michel Siegenthaler, Shop-Verantwortlicher bei Swisscom, erklärte an der Medienkonferenz, man wolle erfahren, wie lange sich ein Kunde im Geschäft aufhalte und wie lange es dauere, bis sein Anliegen gelöst sei. Mit Daten zu Warte- und Beratungszeiten könne man die Abläufe und Prozesse im Laden optimieren. Mithilfe der analysierten Transkripte möchte Swisscom die Beratungsqualität der Mitarbeitenden verbessern und etwa feststellen, ob sie der Kundschaft die passenden Produkte empfehlen und deren Funktion korrekt erklären würden.

Was halten Datenschützer von Trackingsystemen, wie Swisscom sie einsetzen will? Beim Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) befasste man sich zwar nicht ausgiebig mit dem "Kira"-System des Telkos, wie die Behörde auf Anfrage mitteilt. Der EDÖB verweist aber auf ein ähnliches Projekt von Coop. Die Behörde führte für den Detailhändler eine Vorabklärung zum Einsatz intelligenter Videoüberwachungskameras an Selbstbedienungskassen durch. Beim Einsatz solcher Kameras oder Sensoren "besteht eine erhöhte Gefahr für die Persönlichkeitsrechte betroffener Personen, weshalb die Einhaltung der Datenschutzgrundsätze zentral ist", so der EDÖB. Beim Einsatz von Sensoren und Aufnahmen habe der Grundsatz der Datenminimierung besondere Bedeutung. Die Behörde stellt klar, dass Informationen auch ohne Personenbezug erfasst werden können, "sodass insgesamt der Einsatz als datenschutzkonform qualifiziert werden kann". So kam die Behörde auch im Fall der KI-Kameras von Coop zum Schluss, die Datenbearbeitung entspreche dem Datenschutzgesetz.

In der Stellungnahme weist der Beauftragte auf das Recht der Kundschaft hin, bei Swisscom Auskunft darüber verlangen zu können, ob Personendaten über sie bearbeitet werden. Was Mitarbeitende angeht, so sei ein Überwachungssystem verboten, "wenn es ausschliesslich oder hauptsächlich darauf abzielt, das Verhalten von Angestellten zu überwachen", schreibt der EDÖB in einem Onlineartikel. Ein solches System sei jedoch nicht verboten, "wenn ein Rechtfertigungsgrund vorliegt, zum Beispiel die Sicherheit oder die Arbeitsorganisation oder -planung. Voraussetzung ist allerdings, dass das gewählte System in einem angemessenen Verhältnis zum verfolgten Ziel steht und dass die Angestellten vorgängig informiert wurden."

Übrigens können laut EDÖB auch Smartwatches, Fitnesstracker und Smartglasses ein erhebliches Datenschutzrisiko für Nutzerinnen und Nutzer sowie Dritte darstellen. Worauf man bei Kauf und Nutzung von Wearables achten sollte, erfahren Sie hier.

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