EU-Rückgabegebühr: Drohender Kundenverlust?

Ab Juni 2014 dürfen Online-Händler in der EU gemäss einer kürzlich verabschiedeten Richtlinie eine Rückgabegebühr erheben, die vom Wert der Waren unabhängig ist. PwC Deutschland hat Verbraucher zu der Gebühr befragt.

Konsumenten reagieren sensibel

61 Prozent der Online-Shopper bestellen demnach Waren in dem Wissen, dass sie die Ware wahrscheinlich wieder zurückschicken werden. Retouren seien für Online-Händler wegen der anfallenden Portokosten und des logistischen Aufwands für die Rückabwicklung des Kaufs aber sehr kostenintensiv, wie Gerd Bovensiepen, Partner und Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa bei PwC, erklärt. "Es erscheint auf den ersten Blick sinnvoll zu sein, die Kosten zumindest anteilig auf die Rücksender abzuwälzen. Unsere Umfrage zeigt allerdings, dass die Konsumenten sehr sensibel auf eine Kostenbeteiligung reagieren würden."

49 Prozent der befragten Verbraucher würden bei einer pauschalen Rückgabegebühr das Online-Shopping einschränken und mehr im Ladengeschäft einkaufen. 17 Prozent würden sogar nur noch im Laden vor Ort einkaufen wollen. 27 Prozent würden sich vor einer Bestellung genauer überlegen, ob sie die richtige Wahl getroffen haben, ihr Verhalten ansonsten aber nicht ändern wollen. Lediglich 8 Prozent würden weiter verfahren wie bisher.

Abwanderung zum stationären Handel

Eine Gebühr würde also zu einer deutlichen Abwanderung zum stationären respektive Multichannel-Handel führen. Besonders prekär wäre die Lage, wenn nur einige Händler eine Gebühr erheben würden. "Verlangen nur einige Shops im Internet eine Kostenbeteiligung, würden 40 Prozent zu einem Online-Händler abwandern, bei dem sie gebührenfrei zurücksenden können," führt Bovensiepen weiter aus.

Je nach Deklaration und Handhabe der Gebühr würde die Akzeptanz einer Pauschale unterschiedlich ausfallen. 45 Prozent der Befragten würden die Gebühr akzeptieren können, wenn der Anbieter von vornherein ausdrücklich auf die Kosten hinweist. Hingegen halten 17 Prozent die Gebühr für gänzlich ungerechtfertigt.

Bonussystem für Kundenbindung

35 Prozent würden die Kostenbeteiligung unter der Bedingung akzeptieren, wenn nur solche Käufer die Gebühr entrichten müssten, die kostenlose Retouren offensichtlich ausnutzen. Knapp 60 Prozent der Befragten können sich eine Gebühr vorstellen, sofern Stammkunden, die regelmässig bei einem Anbieter kaufen, nicht von ihr betroffen sind.

Unter anderem deshalb geht Bovensiepen davon aus, dass Online-Händler intelligente Gebührenmodelle einführen können, bei denen Kundenverluste vermieden werden. Er kann sich auch eine Art "Bonussystem" vorstellen, bei dem für tatsächliche Käufe eine kostenlose Rückgabe gutgeschrieben wird. Diese Variante wäre für rund ein drittel der Befragten annehmbar. "Im Idealfall könnte ein System, das 'Wenig-Rücksender' mit Sonderaktionen oder –rabatten belohnt, sogar zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen."

An der Verbraucherumfrage nahmen insgesamt 1000 Personen teil.