Wie Kunden online einkaufen wollen

Mit der Studie "UPS Pulse of the Online Shopper" hat das internationale Logistikunternehmen UPS den Verbrauchern auf den Zahn gefühlt. In Zusammenarbeit mit Comscore behandelt das Unternehmen in der Studie die Erwartungen der Verbraucher beim Online-Einkauf, beim Online-Checkout und bei der Lieferung. Die Wichtigkeit der Rücksendungen im Rahmen des gesamten Online-Einkaufserlebnisses und der Einfluss des Einzelhandels auf die Verbrauchererwartungen gehören ebenfalls zu den zentralen Themen. Zudem werden die Auswirkungen mobiler und sozialer Medien berücksichtigt.

Die wichtigsten Erkenntnisse zeigen, dass die Zufriedenheit beim Online-Einkauf in Europa allgemein bereits hoch ist. Das grösste Verbesserungspotential bestehe beim sogenannten Nachkauferlebnis. Hier könnten die Markentreue und die Anzahl von Wiederholungskäufen gesteigert werden. Hohe Zufriedenheit herrsche aber auch in Bezug auf die Verfügbarkeit von Webseiten in der bevorzugten Sprache, die Vielfalt angebotener Marken und Produkte sowie benutzerfreundliche Checkouts.

Einfache Retourenabwicklung von Bedeutung

Wenn es um Weiterempfehlungen und Wiederholungskäufe geht, spielt vor allem ein einfacher Rücksendungsprozess eine entscheidende Rolle.

Rund zwei Drittel der Verbraucher würden sich vor dem Kauf eines Produktes die Rücksendebedingungen ansehen. Hier könnten sich Einzelhändler Vorteile erarbeiten, wenn sie sich auf diesen Bereich konzentrieren würden.

Mobiles Einkaufen gefragt

Ebenfalls entscheidend seien die Anpassung an die Mobiltechnologien, wie etwa Smartphones. Zwar bevorzuge ein Grossteil der Verbraucher Online-Zugriffsmethoden über die Webseiten der Einzelhändler, doch würden sie auch ein lückenloses Erlebnis der mobilen Möglichkeiten erwarten.

Zusammenfassend zeigt sich, dass Faktoren wie das Anbieten von kostenlosem und vergünstigtem Versand einen wichtigen Weg darstellen, Kunden anzuwerben, zu belohnen und zu binden. Aber auch die Rücksendung und ein umfangreiches Angebot über alle digitalen Kanäle hinweg, vermag das Einkaufserlebnis der Verbraucher zu steigern.