Lösungen für die Digitalisierung

Smart Business Day zieht rund 200 Besucher an

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Am Smart Business Day von Namics und SAP-Hybris hat sich alles um die digitale Transformation gedreht. Eine Vordenkerin zeigte, was beim Internet der Dinge auf Firmen und Kunden zukommen könnte.

Markus Wenger, Global CoE Costomer Engagement & Compliance SAP Hybris, und Tim Dührkopp, Partner bei Namics.
Markus Wenger, Global CoE Costomer Engagement & Compliance SAP Hybris, und Tim Dührkopp, Partner bei Namics.

Am Montag haben Namics und SAP-Hybris ihren alljährlichen Smart Business Day im Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) veranstaltet. Es war bereits die siebte Auflage. Wie schon im Vorjahr war die Veranstaltung gut besucht. Rund 200 Gäste nahmen nach Angaben der Organisatoren an dem Event teil, um sich über die Trends in der Digitalisierung zu informieren. Im Fokus standen in diesem Jahr die Bereiche User Experience sowie Strategie und Organisation.

Durch die Veranstaltung führte Tim Dührkop, Partner bei Namics. Zur Begrüssung trat Markus Wenger, Global CoE Customer Engagement & Compliance SAP-Hybris, auf.

Post als Brückenbauer

Als erster Gastreferent sprach Andreas Eggimann,Head of Digital Marketing bei der Schweizerischen Post. Eggimann betonte, dass die Post gerade einen starken digitalen Wandel durchlaufe. Dabei wolle das Unternehmen "Brückenbauer" zwischen der digitalen und analogen Welt sein. Vor allem die digitalen Angebote will das Unternehmen weiterentwickeln, um so den Ansprüchen der Kunden gerecht werden zu können. Denn die Post werde in allen vier Geschäftbereichen: Kommunikation, Retail Finanzmarkt, Logistik und Personalverkehr, herausgefordert. Nicht nur Grossunternehmen wie Google, Apple oder Facebook engagierten sich in diesen Bereichen, sondern auch viele junge Start-ups fordern die Post heraus. Mit der nun laufenden Transformation wolle die Post darauf reagieren.

Für die anstehenden Veränderungen brauche es auch bei der Post einen "riesigen kulturellen Wandel", betonte Eggimann. Dieser sei angelaufen und noch im vollem Gange. Vor allem das "Silodenken" müsse überwunden werden, sagte er weiter.

Bei der Entwicklung von digitalen Angeboten setzte die Post auf ein offenes und modulares Ökosystem. Laut Eggimann brauche es offene Schnittstellen für Drittanbieter, damit andere Unternehmen auf dieser Basis neue innovative Lösungen entwickeln können.

In der Fragerunde interessierte sich Markus Wenger von SAP Hybris für die Zukunft der Poststellen, was in der Presse ein viel diskutiertes Thema ist. "Wir sprechen in diesem Zusammenhang von Kundenzugangspunkten", stellte Eggimann zunächst klar. Seiner Meinung nach müssten sich die Zugangspunkte mit den Ansprüchen der Nutzer verändern. Langfrist werde es sogar mehr Zugangspunkte geben, sagte er. Dies wird ein „teils schmerzhafter Transformationsprozess“ sein, wie er weiter hervorhob.

"Mr. Digital" von Sunrise

Als Dührkop János Heé, auf die Bühne rief, da kündigte er ihn als "Mr. Digital bei Sunrise" an. Heé ist Director Digital Business / Commercial beim Telko und dort sei zweieinhalb Jahren tätig. Er war erstaunt, wie wenig weit Sunrise bei der Digitalisierung war, als er zum Unternehmen kam. Seit dem habe sich viel getan. Vor allem habe Sunrise sein Business-Modell neu aufgestellt und den Kunden stärker ins Zentrum gestellt. "Viele Mitarbeiter haben Angst vor der Digitalisierung", sagte Heé. Der kulturelle Wandel im Unternehmen sei die grösse Herausforderung, betonte Heé und bekräftgite somit auch die Aussagen von Eggimann.

Die zentralen Elemente des Wandels bei Sunrise waren Vereinfachung, Kundenorientierung und eine Verlagerung der Prozesse in die digitale Welt. Am Beispiel der Überarbeitung des Mahnprozesses zeigte Heé, wie Sunrise Veränderungen angegangen ist. Eine Analyse hatte ergeben, dass die Zahl der Anrufe bei den Mahnungen besonders hoch war. Um hier Veränderungen herbeizuführen, wurden alle am Prozess beteiligten Akteure an einen Tisch geladen. Zunächst wurde die typische Kunden-Journey identifiziert. Im Anschluss wurde untersucht, wo es Optimierungspotential gebe. Die IT war dabei gleich mit am Tisch und entwickelte Mock-ups auf Basis der erlangten Erkenntnisse.

Nachdem der Mahnprozess überarbeitet wurde, halbierte sich laut Heé die Zahl der Anrufe. Auch wurden 35 Prozent weniger Kunden blockiert und weniger Kunden verliessen den Telko.

Als Fazit sagte Heé, dass der Anstoss zur Digitalisierung von der Konzernspitze mitgetragen werden müsse. Die Mitarbeiter müssten aber mitgenommen werden. Neben einer klaren Roadmap brauche es zudem klare erreichbare Ziele. Neben einem "Mr. Digital"“ sei auch ein "Mr. Simple" nötig, um die Prozesse einfach zu halten, schloss er seinen Vortrag.

Das IoT kommt mit grossen Schritten

Nach der Kaffeepause versetzte Karin Frick, Leiterin Research am GDI, die Anwesenden in die Zukunft des Internet der Dinge (IoT). "Die Zukunft kommt in Ihrer Branche ziemlich schnell", warnte sie gleich zu Beginn. Fricks Meinung nach wird das IoT die Beziehungen von Kunden und Geräten grundlegend ändern, was auch die Anbieter und Hersteller vor erhebliche Herausforderungen stellen werden.

Da Menschen zunehmend mit Geräten reden, werde die Mensch-Maschine-Beziehung immer enger. Schranken würden verschwimmen. Die Sprache werde zum wichtigsten Kommunikationstool zwischen Mensch und Maschine werden, zeigte sie sich überzeugt.

Zudem kämen die Touchpoints immer näher an den Körper. Fitnesstracker und smarte Zahnbürsten seien da nur der Anfang. In zehn Jahren werde es vermutlich nur noch smarte Kleidung geben. Wer dies nicht wolle, der müsse sich jetzt mit Kleidung eindecken, sagte sie unter dem Gelächter des Publikums. Wie schnell es gehen könne, zeigte das Telefon. Vor ein paar Jahren konnte man mit diesem Gerät nur telefonieren, in zwischen ist es eine Kamera, ein Computer. Kurz: Ein All-Round-Gerät. Was mit dem Telefon passiert ist, kann mit jeder anderen Technologie auch passieren, wie sie weiter ausführte.

Zwar stehen smarte Alltagsgeräte bei der Entwicklung erst noch am Anfang, in Zukunft werden Nutzer jedoch verlangen, dass Geräte ihnen einen Mehrwert bieten. Dies sei eine grosse Herausforderung für die Anbieter. Beim Mehrwert komme es zudem auf die Services an, die mit dem Gerät verbunden sind. Diese Services würden erst richtig spannend, wenn sie mit anderen Diensten interagierten und somit einen deutlichen Mehrwert generierten, betonte Frick.

Architekturen werden entscheidend sein

Entscheidend für den Erfolg von IoT-Anwendungen sei die Simplistik. Die Anwendungen müssten das Leben vereinfachen und ohne viel Aufwand funktionieren. Für den Endnutzer rücke das IoT damit immer mehr in den Hintergrund und wird an sich nicht mehr als solches wahrgenommen.

Eine zentrale Rolle komme dabei der Architektur der Anwendungen zu. Die Architektur müsse einen Austausch zwischen verschiedenen Ökosystemen erlauben. Auch Lernprozesse müssten möglich sein. So lernen etwa Teslas Fahrzeuge von den Erfahrungen aller Einheiten. In Folge verbesserten sie sich stetig weiter. "Es werden die Gewinnen, die fähig sind im Netzwerk zu lernen", brachte Frick die Herausforderungen für die Anbieter auf den Punkt.

Es sei eine "spannende Zeit", sagte sie weiter. Viele Fragen seien noch offen. Etwas jene nach der Datenhoheit, Sicherheit, Kontrolle der Daten oder auch dem Zugriff. Sie brachte in diesem Zusammenhang das Konzept einer "Big Mother", im Gegensatz zum "Big Brother", ins Gespräch. Diese grosse Mutter kümmere sich um die Nutzer und biete Hilfestellungen an, etwa durch die Auswertung von Daten aus unterschiedlichsten Quellen. So könnte der Nutzer etwa über Probleme informiert werden, ohne dass er dies überhaupt auf dem Schirm gehabt hätte. Die Zukunft könnte ein Netz sein, das einem hilft, schloss Frick ihren Vortrag mit einem optimistischen Ausblick.

Mobile Websites müssen auch schnell sein

Den letzen Vortrag des Nachmittags hielt Sandra Emme, Industry Head Luxury and Finance von Google Switzerland. Sie rührte die Werbetrommel für einen Start-up-Flair in Unternehmen, eine offene Fehlerkultur, Risikobereitschaft, Ermächtigung der Mitarbeitenden und mehr Transparenz, wie es etwa Google vormache.

Zur Überraschung der Gäste präsentierte sie einen Test der Websites, der am Event vertretenen Unternehmen. Sie nutzte dazu das Google-Tool "Test my Site". Dabei zeigte sich, dass ein Viertel der getesteten Firmen keine mobile Website anbietet. Dadurch würden sie laut Emme rund die Hälfte aller potenziellen Kunden verlieren, die mobil auf die Websites zugreifen wollen.

Zudem zeigten sich deutliche Schwächen bei der Geschwindigkeit der Seiten. Ein Drittel der getesteten Seiten war im Test lediglich mittelschnell und zwei Drittel sogar langsam. Dabei verschlechtere eine Sekunde mehr Ladezeit die Kundenzufriedenheit um 26 Prozent, betonte Emme.

Nur eine Firma im Test hatte eine schnelle mobile Website. Der Sieger war der Spezialist für Siebdruck und Filtertechnik Sefar. Danach folgten Ampegon und Inova, laut Emme alles Firmen die im B2B-Segement tätig sind. Firmen mit direktem Endkundenkontakt müssten deutlich mehr für die Geschwindigkeit ihrer Webseiten tun, schlussfolgerte sie.

Der Smart Business Day klang mit einem Apéro Riche aus. Die Gäste kamen hierfür im grossen Saal des GDI zusammen, um sich über die Inputs aus den Vorträgen auszutauschen und um ihr Netzwerk zu pflegen. Der nächste Smart Energy Day wird am 30. Oktober 2017 stattfinden.

Webcode
DPF8_13736

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