Salesforce lanciert Agentforce – "so, wie eine KI sein sollte"

Der US-CRM-Riese Salesforce hat im Vorfeld seiner Dreamforce-Konferenz in San Francisco "Agentforce" vorgestellt. Agentforce umfasst laut einer Pressemitteilung eine "bahnbrechende" Suite autonomer KI-Agenten, die Mitarbeitende unterstützen und Aufgaben in den Bereichen Service, Vertrieb, Marketing und Handel übernehmen können, was zu "beispielloser Effizienz und Kundenzufriedenheit" führen soll. Agentforce ermögliche es Unternehmen, ihre Belegschaft bei Bedarf mit wenigen Klicks zu skalieren. Die unbegrenzte "digitale Belegschaft" von Agentforce, bestehend aus KI-Agenten, könne Daten analysieren, Entscheidungen treffen und direkt Massnahmen ergreifen, etwa zur Beantwortung von Kundendienstanfragen, zur Qualifizierung von Vertriebskontakten oder zur Optimierung von Marketingkampagnen.

Dritte Welle der KI

Salesforce-CEO Marc Benioff sagt dazu in einer Mitteilung, dass Agentforce die dritte Welle der KI sei – eine Weiterentwicklung über Copiloten hinaus zu einer neuen Ära hochpräziser, intelligenter Agenten, die den Kundenerfolg aktiv vorantrieben und dabei "nur geringe Halluzinationsraten" aufwiesen. "Im Gegensatz zu anderen Plattformen ist Agentforce eine revolutionäre und vertrauenswürdige Lösung, die KI nahtlos in jeden Workflow integriert und sich tief in das Herz der Customer Journey einbettet." Das bedeute, dass Bedürfnisse vorausgesehen, Beziehungen gestärkt, Wachstum gefördert und proaktive Massnahmen an jedem Touchpoint ergriffen würden. "Während andere Plattformen verlangten, dass man seine KI selbst erstellt, bietet Agentforce eine vollständig massgeschneiderte, unternehmensgerechte Plattform, die sofort einsatzbereit und skalierbar ist – mit fortschrittlichen Sicherheitsfunktionen, der Einhaltung von Branchenstandards und unvergleichlicher Flexibilität." Benioffs kühne Vision ist es, bis Ende 2025 Agentforce mit einer Milliarde Agenten auszustatten.

Im Gegensatz zu den "inzwischen veralteten" Copiloten und Chatbots, die auf menschliche Anfragen angewiesen seien und bei komplexen oder mehrstufigen Aufgaben Schwierigkeiten haben, will Agentforce ein neues Mass an Raffinesse bieten, indem es autonom arbeitet, die richtigen Daten bedarfsgerecht abruft, Aktionspläne für jede Aufgabe erstellt und diese ohne menschliches Eingreifen ausführt. 

Vergleichbar mit einem selbstfahrenden Auto nutzt Agentforce demnach Echtzeitdaten, um sich an veränderte Bedingungen anzupassen, und arbeitet innerhalb der individuell festgelegten Grenzen einer Organisation, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion informiert, relevant und wertvoll ist. Wenn gewünscht, übergebe Agentforce eine Aufgabe nahtlos an menschliche Mitarbeitende, liefere eine Zusammenfassung der Interaktion, einen Überblick über die Kundendaten und Empfehlungen für das weitere Vorgehen.

Zufriedene Kunden

Verschiedene Salesforce-Kunden äussern sich in der Pressemitteilung in Form von Testimonials ausschliesslich positiv über Agentforce. So etwa der US-amerikanische Wissenschaftsverlag Wiley der pro Jahr rund 2 Milliarden US-Dollar mit Unterrichtsunterlagen, Lehrbüchern und wissenschaftlichen Publikationen umsetzt. Durch die Übernahme routinemässiger Kundenanfragen durch Agentforce habe das Unternehmen eine über 40-prozentige Steigerung der Fallabschlüsse verzeichnen können, was die Leistung des alten Chatbots übertreffe und den menschlichen Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Fälle gebe.

In Bezug auf die mutmassliche Zeitersparnis durch KI verweist Salesforce auf Schätzungen, nach denen Mitarbeitende etwa 41 Prozent ihrer Zeit mit sich wiederholenden, wenig wertschöpfenden Aufgaben verbringen, und 65 Prozent der Büroangestellten demnach glauben, dass generative KI ihnen ermöglichen werde, strategischer zu arbeiten. Dies will der Report "Salesforce Trends in AI" herausgefunden haben. Die Zukunft der Arbeit ist, wenn es nach Salesforce geht, eine hybride Belegschaft aus Menschen und Agenten, die es Unternehmen ermöglicht, wettbewerbsfähig zu bleiben.

Agentforce-Partnernetzwerk

Der Schlüssel für die schnelle Verbreitung von Agentforce ist für Salesforce ein Netzwerk bestehend über einem Dutzend Partnern darunter AWS, Google, IBM, Workday, Zoom und weitere, die laut Salesforce bereits über 20 Agenten und Agentenaktionen entwickelt haben, die über den Salesforce-eigenen Marktplatz AppExchange verfügbar sein werden. Kunden können diese spezialisierten Aktionen im sogenannten Agent Builder nutzen, um die sofort einsatzbereiten Agenten anzupassen, neue Agenten mit einzigartigen Fähigkeiten zu entwickeln und Partner-entwickelte Agenten bereitzustellen, um im Namen jeder Organisation über mehrere Systeme und Kanäle hinweg zu planen und Massnahmen zu ergreifen, auch ausserhalb von Salesforce.

Diese Integrationen sollen auf dem Schwung des Salesforce Zero Copy Partner Network aufbauen, das eine nahtlose Datenkonnektivität von Partnern innerhalb der Data Cloud von Salesforce ermögliche. Implementierungspartner spielen laut dem US-CRM-Riesen eine entscheidende Rolle bei der Beschleunigung komplexer Bereitstellungen und der Verbesserung der "time to value" für Kunden.

Übrigens setzt auch Oracle voll auf solche KI-Agenten. Lesen Sie hier mehr über die Oracle Cloud Infrastructure Generative AI Agents.