Schweizer Versicherer vernachlässigen die digitale Integration

(Source: Treecha / stock.adobe.com)

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Schweizer Versicherer sind gut darin, online auf sich aufmerksam zu machen, verlieren aber potenzielle Kundschaft auf dem Weg zum Abschluss. Zu dieser Erkenntnis kommt der "Hybrid Sales Index 2025" der Beratungsfirma Wavestone. 

Die Analyse legt eine grosse Lücke offen: Während die Unternehmen bei ihrer rein digitalen Sichtbarkeit einen hohen Reifegrad von 68 Prozent erreichen, bricht die Bewertung für die tatsächliche Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg auf 55 Prozent ein. Obwohl die Schweiz damit im DACH-Vergleich führend bleibt, entstehen bei fast allen Anbietern erhebliche Reibungsverluste, sobald die Kundschaft den Kanal wechselt.

Niemand erreicht die höchste Reifestufe

An die Spitze des Rankings setzen sich Axa und Zurich mit einem Reifegrad von je 72 Prozent, gefolgt von der Mobiliar mit 66 Prozent. Im Mittelfeld bewegen sich Allianz, Generali, Helvetia und Baloise. Das Schlusslicht bildet die Vaudoise mit 40 Prozent. Die Studie macht klar: Die höchste Reifestufe eines vollständig integrierten Omnikanal-Managements (über 75 Prozent) erreicht keines der acht untersuchten Unternehmen.

Das Ranking der untersuchten Schweizer Versicherer im "Hybrid Sales Index 2025" von Wavestone. (Source: zVg)

Laut Analyse sind die Probleme hausgemacht. "Echter hybrider Vertrieb entsteht erst, wenn Online- und persönliche Beratung nahtlos ineinandergreifen", erklärt Dominik Simmen, Associate Partner bei Wavestone Schweiz. Es handle sich um eine organisatorische Führungsaufgabe und nicht um eine reine IT-Initiative. Die Konsequenzen dieser organisatorischen Silos - etwa getrennte Datenhaltung in Online-Frontends und den CRM-Systemen der Agenturen - sind für Kundinnen und Kunden direkt spürbar: Einmal eingegebene Daten werden bei einem Kanalwechsel nicht übernommen, Prozesse beginnen von vorn, was zu Frustration und verlorenen Abschlüssen führt.

Viel Technologie, wenig durchdachte Anwendung

Technologisch ist die Basis zwar oft vorhanden, doch es hapert an der konsequenten Nutzung und Integration, wie die Detailanalyse zeigt:

• Fehlendes Lead-Management: Die Wiedererkennung von Kundinnen und Kunden, die eine Offerte begonnen haben, ist unterentwickelt. Nur wenige Anbieter wie Helvetia und Axa führen Nutzende bei einem erneuten Besuch zuverlässig zu ihrem Antrag zurück. Baloise, im Vorjahr noch führend, hat hier laut Studie sogar einen technischen Rückschritt gemacht und bietet oft nur noch einen Download-Link an. Zurich und Generali bilden in dieser Disziplin das Schlusslicht.
• Verpasste Ökosystem-Chancen: Die Präsenz in digitalen Ökosystemen, ein strategischer Hebel für den Vertrieb, wird uneinheitlich genutzt. Während Zurich und Axa durch Partnerschaften (z. B. im Swisscom-Umfeld) punkten, lassen andere wie Baloise und Vaudoise hier wertvolle Potenziale ungenutzt.
• Lückenhafte App-Strategie: Eine eigene App gilt als Grundvoraussetzung für den mobilen Vertrieb. Baloise und Vaudoise verfügen über keine solche App und fallen in dieser Kategorie komplett durch, auch wenn sie auf Social Media aktiv sind.
• KI-Potenzial brachliegend: Obwohl Helvetia und Baloise erste KI-basierte Chatbots testen - laut Wavestone mit "durchwachsenem" Erfolg - dominieren simple, regelbasierte Dialogsysteme. Das Potenzial generativer KI zur Entlastung des Kundendienstes bleibt weitgehend ungenutzt.

Während die meisten Produkte online abschliessbar sind, bleibt die Risikolebensversicherung bei allen Anbietern eine digitale Lücke. Auch das Fehlen bestimmter Produkte, wie der neu analysierten Cyberversicherung bei der Vaudoise, führt zu Abzügen in der Bewertung der digitalen Abschlussstrecken.

Zur Methodik

Die Ergebnisse des Index basieren auf einer externen Analyse, die Wavestone im zweiten und dritten Quartal 2025 durchführte. Man bewertete acht grosse Schweizer Versicherer mittels Mystery Shopping, Experten-Reviews und der Auswertung öffentlich zugänglicher Quellen. Die Untersuchung umfasste die Customer Journey im Privatkundengeschäft über fünf Produktsparten hinweg, darunter erstmals die Cyberversicherung.

Die komplette Studie steht gegen Angabe von Kontaktinformationen online bereit.

Übrigens: Versicherer Zurich gründete im Oktober 2025 gemeinsam mit der Universität St. Gallen und der ETH Zürich das Zurich AI Lab, um KI-Lösungen für die Versicherungsbranche zu entwickeln - mehr dazu lesen Sie hier.